Ini dijelaskan sebagai berikut:
(1) Basis pelanggan (target pasar):
Karena kebiasaan pelanggan, suka, tidak suka cenderung sering berubah seiring berjalannya waktu, pengecer harus secara teratur menganalisis basis pelanggan/target pasar mereka dalam hal tren perubahan, sikap pelanggan setia terhadap toko.
Di India, populasi remaja lebih banyak, angka kematian menurun karena fasilitas medis yang efisien, keluarga gabungan pecah menjadi keluarga inti, kelas menengah berkembang pesat, orang-orang dari daerah pedesaan bermigrasi ke kota-kota, dan pendapatan kelas menengah meningkat. tahun demi tahun.
Dengan demikian, struktur pasar berubah, pendapatan per kapita lebih tinggi dan segmen pasar membesar. Orang-orang daripada membeli dari toko ‘kirana’ lokal, lebih suka mengunjungi mal atau super bazaar di mana mereka bisa mendapatkan berbagai barang di bawah satu atap dengan berbagai merek.
Oleh karena itu, pengecer selain menarik dan berkonsentrasi pada pelanggan baru harus menjaga yang sudah ada dan pelanggan setia karena biaya akuisisi lebih sedikit. Selanjutnya, perpaduan keinginan pengecer antara pelanggan lama versus pelanggan baru bergantung pada posisi perusahaan dalam siklus hidupnya, jumlah sumber daya, tujuan, dan kebijakannya dalam menghadapi persaingan. Jika perusahaan ritel memiliki pertumbuhan sebagai tujuan utamanya, maka selain berkonsentrasi pada pelanggan yang sudah ada dan setia, pengecer juga harus fokus pada pelanggan baru.
(2) Layanan pelanggan:
Ini adalah jumlah total dari semua aktivitas ritel yang meningkatkan nilai, yang diterima pelanggan saat mereka berbelanja dan membeli barang dagangan. Agar retailing hubungan berhasil, retailer harus membangun dan memelihara citra yang berbeda di antara konsumen. Citra ini dibuat dan dipertahankan oleh layanan pelanggan yang efisien yang sangat memengaruhi pengalaman ritel secara keseluruhan.
Layanan pelanggan adalah tingkat layanan yang diharapkan pelanggan terima dari pengecer mana pun terhadap pembayaran mereka. Oleh karena itu, pengecer harus mengembangkan strategi tingkat pelanggan yang komprehensif yang menjawab semua layanan yang diharapkan dan semua layanan apa yang penting baginya. Filosofi di balik pengembangan strategi layanan pelanggan adalah bahwa layanan pelanggan yang diharapkan merupakan bagian penting dari strategi ritel dan oleh karena itu, harus disediakan tanpa pertanyaan.
(3) Kepuasan pelanggan:
Pengecer yang sukses percaya bahwa kepuasan pelanggan harus menjadi motif utama dari setiap bisnis ritel. Kepuasan pelanggan bertahan ketika nilai yang ditawarkan dan layanan pelanggan yang diberikan saling bertemu atau melebihi harapan pelanggan. Jika harapan dan tingkat kepuasan pelanggan tidak berjalan seiring, ada kemungkinan keluhan atau ketidakpuasan konsumen.
Pelanggan menginginkan nilai yang pantas untuk uang mereka dan jika harapan mereka tidak terpenuhi, karena sifat manusia, mereka berbagi pengalaman yang tidak menyenangkan dengan semua orang yang mereka bisa. Pelanggan yang tidak puas memanjakan tiga hingga lima pelanggan tetapi hampir tidak membuat pelanggan jika dia puas.
Oleh karena itu, pengecer harus mempertimbangkan hal-hal berikut dalam pikiran mereka:
(i) Harapan pelanggan terus meningkat seiring berjalannya waktu,
(ii) Apa sebenarnya arti ‘kepuasan pelanggan’ bagi pengecer?
(iii) Biasanya pelanggan mengubah tempat belanja mereka jika mereka tidak puas daripada memberi tahu dan mengeluh,
(iv) Tinjauan program kepuasan pelanggan adalah keharusan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan mereka
(v) Jangan membeli barang dagangan untuk toko Anda yang paling Anda sukai, tetapi tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan lihatlah dari matanya.
(4) Loyalitas pelanggan:
Tujuan dari program loyalitas konsumen adalah untuk memberikan penghargaan kepada konsumen terbaik dalam hal pembelian, keyakinan dan keberadaan mereka. Ini adalah dasar untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Program loyalitas pelanggan tidak hanya memberikan penghargaan kepada pelanggan setia dan terbaik tetapi juga cenderung menemukan pembelotan (titik ketidakpuasan). Dengan mempelajari dan menganalisis pembelotan seperti itu, pengecer dapat memiliki gambaran terbaik tentang kekuatan dan kekurangan program loyalitasnya.
