Siklus Manajemen Pesanan Perusahaan!
Siklus manajemen pesanan perusahaan terdiri dari langkah-langkah seperti perencanaan pesanan, pembuatan pesanan, estimasi biaya dan harga, penerimaan pesanan dan masuknya, prioritas pesanan, penjadwalan peralatan dan orang yang akan membuat pesanan. pesanan, pemenuhan pesanan, penagihan, retur dan klaim serta layanan purna jual.
Sumber Gambar : uop.edu.jo/assets/ForStudent/DSC_0145.JPG
Pengalaman pelanggan dengan perusahaan sangat bergantung pada bagaimana langkah-langkah ini dilakukan. Sebagian besar perusahaan diatur sebagai departemen fungsional dan karena langkah-langkah ini melibatkan kerja di beberapa departemen fungsional, ada masalah koordinasi di antara mereka. Namun yang terpenting, bagi perusahaan yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggannya, pelanggan tidak terlihat dalam langkah-langkah ini. Sebaliknya, tolok ukur kinerja internal dan dinamika antardepartemen mengatur bagaimana langkah-langkah tersebut dilakukan.
Masalahnya dimulai bahkan sebelum pelanggan muncul di tempat kejadian. Departemen pemasaran memiliki tanggung jawab untuk meramalkan permintaan sehingga departemen produksi dapat mengatur kapasitas, persediaan, dan orang. Tetapi departemen pemasaran mengetahui bahwa permintaan riil akan selalu berbeda dari perkiraan.
Mereka tidak mengharapkan departemen produksi untuk bekerja sama jika permintaan riil ternyata lebih dari perkiraan, jadi mereka dengan sengaja menaikkan perkiraan. Departemen produksi memahami bahwa prakiraan digelembungkan dan mendiskontokan angka saat merencanakan kapasitas, inventaris, dan orang. Selama kekacauan ini, tujuan sebenarnya dari latihan ini hilang, yaitu untuk melayani pelanggan dengan segera tanpa melakukan kapasitas, inventaris, dan orang tambahan.
Solusinya adalah bahwa departemen pemasaran dan produksi harus bekerja sama pada masing-masing dari dua tahap pengembangan perkiraan dan perencanaan kapasitas, inventaris, dan orang daripada bekerja secara mandiri pada tahap mereka sendiri. Ini akan memberi mereka kesempatan untuk menantang asumsi satu sama lain pada tahap awal proses.
Pesanan harus dihasilkan oleh departemen penjualan dan tidak ada departemen lain yang melihat peran apa pun untuk dirinya sendiri dalam tugas ini. Wiraniaga dapat memenuhi syarat penjualan hanya berdasarkan kriteria ukuran pesanan karena dia tidak memiliki informasi lain. Jika departemen produksi memberinya daftar produk yang memiliki kelebihan kapasitas, dia dapat lebih fokus pada produk ini dan bahkan dapat menawarkan diskon untuk produk tersebut.
Jika orang yang mengelola pergudangan dapat terus mengikuti perkembangan produk yang ada di toko, dia bisa mendapatkan beberapa pesanan lagi dengan menjanjikan pengiriman instan. Idenya adalah bahwa baik pelanggan maupun perusahaan akan diuntungkan jika departemen lain memberikan lebih banyak informasi secara sukarela kepada departemen penjualan.
Pemilihan pesanan dan prioritasnya dilakukan oleh staf junior di departemen pemasaran. Dan mereka melakukan kesalahan besar bukan karena kesalahan mereka. Perintah mana yang dipilih perusahaan dan mana yang ditolak adalah indikator terbaik dari keharusan strategis perusahaan.
Oleh karena itu, staf penjualan yang memilih pesanan harus menyadari maksud strategis perusahaan yang hanya akan datang jika mereka berhubungan dengan manajemen puncak dan mengetahui pikiran mereka. Staf junior hampir tidak memiliki petunjuk tentang strategi perusahaan.
Perusahaan harus menugaskan pekerjaan ini kepada eksekutif senior mereka sehingga proses pemilihan pesanan selaras dengan strategi perusahaan. Demikian pula, prioritas pesanan harus mencerminkan pentingnya pelanggan dan ketersediaan jenis kapasitas yang diperlukan untuk memenuhi pesanan mereka. Pekerjaan ini sekali lagi harus dilakukan oleh orang-orang dari departemen pemasaran, produksi dan strategi secara bersama-sama jika perusahaan ingin memuaskan pelanggan terbaiknya.
Departemen pemasaran dan produksi berselisih lagi ketika pesanan harus dijadwalkan untuk produksi. Departemen pemasaran akan memiliki daftar pesanannya sendiri yang ingin segera diambil dan mereka mungkin ingin departemen produksi menyimpang dari rencananya.
Departemen produksi terganggu dengan pemanfaatan peralatan dan biayanya, dan akan bersikeras untuk mengikuti rencananya. Tidak perlu terlalu pahit di antara mereka. Keduanya perlu memahami prioritas satu sama lain dan belajar peka terhadap mereka.
Sementara jadwal harus dibangun bersama, departemen produksi harus memahami bahwa pesanan pelanggan tertentu mungkin harus dipercepat dan rencana produksi mungkin harus diubah sesekali untuk kepentingan perusahaan yang lebih besar, dan departemen pemasaran harus memahami bahwa mengubah rencana produksi secara teratur meningkatkan biaya produksi dan harus dihindari.
Proses pemenuhan kembali melibatkan banyak departemen dan terkadang bahkan pemain luar seperti penyedia logistik. Beberapa perusahaan mengirimkan produk langsung dari jalur perakitan mereka, beberapa mengirimkannya ke gudang dan beberapa merakit komponen di tempat pelanggan.
Perusahaan jasa harus mengumpulkan orang-orang dengan berbagai keterampilan di tempat pelanggan agar layanan dapat dilaksanakan. Penting agar tidak ada departemen dan pemain yang melupakan tanggal pengiriman yang dijanjikan kepada pelanggan dan memastikan bahwa produk dikirimkan ke pelanggan tepat waktu.
Perusahaan perlu menetapkan prosedur pengembalian produk oleh pelanggan dan mendapatkan uang mereka kembali. Pengecer, penyedia logistik, departemen keuangan dan akun, serta departemen penjualan memainkan peran penting dalam menjalankan langkah ini.
Pengecer harus setuju untuk mengambil kembali produk, penyedia logistik harus membawa produk kembali ke perusahaan atau tujuan lain yang ditentukan, dan departemen keuangan harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan kembali uangnya dengan segera.
Layanan purna jual dapat mencakup pemasangan peralatan, perbaikan dan pemeliharaan, pelatihan pelanggan, dll. Meskipun terdapat departemen layanan, departemen tersebut tidak dapat melakukan tugasnya dengan baik jika tidak berhubungan dengan penjual yang mengetahui kebutuhan pelanggan.
Personil departemen layanan tinggal di tempat pelanggan untuk waktu yang lama dan memiliki peluang besar untuk mempererat hubungan dengan pelanggan. Karena interaksi mereka yang berkepanjangan dengan pelanggan, mereka mengembangkan perspektif unik tentang kebutuhan pelanggan. Petugas servis harus secara rutin ditanyai; persyaratan penting pelanggan dapat diperoleh dari pengalaman mereka dengan pelanggan mereka.
Terakhir, penagihan harus dilakukan dengan cara yang diinginkan pelanggan dan bukan dengan cara yang diputuskan oleh perusahaan. Sebagian besar perusahaan memaksakan format dan prosedur penagihan mereka sendiri kepada pelanggan. Penting juga bahwa departemen penagihan berkonsultasi dengan departemen pengiriman untuk mengetahui jumlah pesanan dan kapan pesanan dikirim, dan departemen penjualan untuk mengetahui harga dan diskon yang mungkin telah disepakati. Ini akan menjadi parodi terhadap gagasan layanan pelanggan jika pelanggan ditagih untuk produk yang belum mereka terima dan dengan harga yang belum mereka sepakati.
Penting bagi perusahaan untuk memetakan langkah-langkah siklus manajemen pesanan mereka, menggambarkan peran berbagai departemen dan menentukan kerja sama dalam kondisi tertentu, dan usaha bersama dalam kondisi lain. Tidak mungkin pesanan pelanggan tidak dijaga dalam langkah-langkah yang disebutkan di atas, karena ketika pesanan pelanggan tidak dijaga, itu pada dasarnya berarti bahwa pelanggan tidak dijaga.
