Blueprinting (juga disebut “flowcharting”) adalah teknik yang membantu memahami totalitas layanan sebagai proses, sehingga “titik kegagalan”, tahapan layanan yang memiliki kemungkinan statistik tinggi untuk menghasilkan masalah, dapat diidentifikasi, dipahami, dan mungkin didesain ulang. Cetak biru adalah penggambaran layanan yang objektif dan grafis.
Alasan di balik cetak biru layanan (Gambar 12.3) dikembangkan oleh Lynn Shostack. Shostack mengidentifikasi langkah-langkah kunci dalam menyiapkan cetak biru layanan sebagai berikut:
- Identifikasi aktivitas yang terlibat dalam penyampaian layanan dan sajikan dalam bentuk diagram. Tingkat detail akan bergantung pada kompleksitas dan sifat layanan.
- Identifikasi titik kegagalan. Ini adalah tahapan di mana ada yang salah. Tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki hal ini harus ditentukan, dan sistem serta prosedur dikembangkan untuk mengurangi kemungkinan hal tersebut terjadi pada contoh pertama.
- Tetapkan standar untuk mengukur kinerja berbagai langkah. Seringkali, ini adalah waktu yang dibutuhkan.
- Menganalisis profitabilitas layanan yang disampaikan, dalam hal jumlah pelanggan yang dilayani selama periode waktu tertentu.
Aktivitas yang dilakukan oleh karyawan kontak yang terlihat oleh pelanggan adalah tindakan karyawan “di atas panggung”. Dalam pengaturan layanan hukum, tindakan pengacara (pegawai penghubung) yang terlihat oleh klien adalah, misalnya, wawancara awal, pertemuan perantara, dan pengiriman akhir dokumen hukum.
Tindakan karyawan kontak yang terjadi di belakang layar untuk mendukung aktivitas di atas panggung adalah tindakan karyawan kontak ‘di belakang panggung’. Dalam contoh, apa pun yang dilakukan pengacara di belakang layar untuk mempersiapkan pertemuan atau menyiapkan dokumen akhir akan muncul di bagian cetak biru ini, bersama dengan kontak panggilan telepon yang dimiliki pelanggan dengan pengacara atau staf garis depan lainnya di perusahaan.
Bagian proses dukungan dari cetak biru mencakup layanan internal, langkah-langkah, dan interaksi yang dilakukan untuk mendukung karyawan kontak dalam memberikan layanan. Sekali lagi dalam contoh hukum, setiap kegiatan dukungan layanan seperti penelitian hukum oleh staf, persiapan dokumen, dan dukungan kesekretariatan untuk mengatur pertemuan akan ditampilkan di area proses dukungan cetak biru.
Salah satu perbedaan paling signifikan dalam cetak biru layanan dibandingkan dengan jenis diagram aliran proses lainnya adalah penyertaan pelanggan dan pandangan mereka tentang proses layanan. Bahkan, dalam merancang cetak biru layanan yang efektif disarankan agar pembuatan diagram dimulai dengan pandangan pelanggan terhadap proses dan bekerja mundur ke dalam sistem pengiriman. Kotak-kotak yang ditampilkan dalam setiap area aksi menggambarkan langkah-langkah yang dilakukan atau dialami oleh para aktor pada level tersebut.
Empat area aksi utama dipisahkan oleh tiga garis horizontal. Pertama adalah garis interaksi, mewakili interaksi langsung antara pelanggan dan organisasi. Setiap kali garis vertikal melintasi garis horizontal interaksi, kontak langsung antara pelanggan dan organisasi, atau pertemuan layanan, telah terjadi. Garis horizontal berikutnya adalah garis visibilitas yang sangat penting.
Baris ini memisahkan semua aktivitas layanan yang terlihat oleh pelanggan dari aktivitas yang tidak terlihat. Dalam membaca cetak biru, segera terlihat jelas apakah konsumen diberi banyak bukti yang terlihat dari layanan hanya dengan menganalisis seberapa banyak layanan terjadi di atas garis visibilitas versus aktivitas yang dilakukan di bawah garis. Baris ini juga memisahkan apa yang dilakukan karyawan kontak di atas panggung dari apa yang mereka lakukan di belakang panggung.
Misalnya, dalam situasi pemeriksaan medis, dokter akan melakukan pemeriksaan yang sebenarnya dan menjawab pertanyaan pasien di atas garis pandang di atas panggung, sementara dia mungkin membaca bagan paten terlebih dahulu dan mendiktekan catatan setelah pemeriksaan di bawah garis jarak pandang. atau di belakang panggung. Baris ketiga adalah garis interaksi internal, yang memisahkan aktivitas karyawan kontak dari aktivitas dan orang dukungan layanan lainnya. Garis vertikal memotong garis interaksi internal mewakili pertemuan layanan internal.
