Retensi Pelanggan

Arti Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan adalah praktik bisnis yang melibatkan mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu dan mengekstraksi nilai tambah dari mereka. Tujuan utama praktik ini adalah mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan berulang, memastikan mereka tidak memilih produk atau layanan pesaing.

Anda bebas menggunakan gambar ini di situs web Anda, templat, dll., Harap berikan kami tautan atribusiBagaimana Memberikan Atribusi? Tautan Artikel menjadi Hyperlink
Misalnya: Sumber: Retensi Pelanggan (wallstreetmojo.com)

Tingkat retensi pelanggan adalah indikator kinerja utama (KPI), karena kemampuan bisnis untuk mempertahankan pelanggannya sangat penting untuk kesuksesan jangka pendek dan jangka panjangnya. Metrik ini dapat mencerminkan atau memprediksi perilaku pembelian kembali dan keterlibatan pelanggan. Selain itu, ini dapat membantu bisnis mengidentifikasi pelanggan setia dan menyesuaikan penawaran produk mereka.

Takeaway kunci

Definisi retensi pelanggan mengacu pada kemampuan organisasi bisnis untuk mempertahankan pelanggannya selama periode tertentu. Ini lebih hemat biaya daripada mendapatkan pelanggan baru.
Ada berbagai manfaat retensi pelanggan. Misalnya, produk up-selling dan cross-selling menjadi lebih mudah bagi organisasi. Selain itu, praktik ini dapat berdampak positif pada keuntungan organisasi.
Bisnis harus memanfaatkan strategi yang berbeda, seperti mengumpulkan umpan balik, membangun loyalitas melalui nilai bersama, dan menawarkan pengembalian dana yang mudah untuk meningkatkan retensi.
Salah satu kerugian yang signifikan dari praktek ini adalah bahwa organisasi cenderung mengabaikan pelanggan baru karena fokus utama pada pelanggan yang sudah ada.

Retensi Pelanggan Dijelaskan

Definisi retensi pelanggan mengacu pada praktik mengubah pelanggan pertama kali menjadi pembeli berulang. Tingkat retensi menunjukkan apakah produk dan layanan perusahaan dapat memuaskan pelanggan yang sudah ada. Praktik ini adalah sumber kehidupan penyedia layanan dan organisasi dengan model berbasis langganan.

Setelah mengukur retensi pelanggan, bisnis dapat menggunakan data tersebut untuk menganalisis kesuksesan pelanggan dan komponen pengalaman. Misalnya, jika sebuah laporan menunjukkan penurunan retensi pelanggan, organisasi dapat menganalisisnya untuk menemukan akar penyebabnya.

Salah satu fitur terpenting dari praktik ini adalah lebih hemat biaya daripada akuisisi pelanggan.

Menurut SmallBizGenius, 65% bisnis organisasi berasal dari pelanggan yang sudah ada. Selain itu, sebuah bisnis dapat meningkatkan laba sebesar 25%-95% jika dapat meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5%. Oleh karena itu, semakin loyal pelanggan kepada suatu organisasi, semakin besar kemungkinan mereka akan mencoba penawaran baru atau berpartisipasi aktif dalam pemasaran dari mulut ke mulut.

Strategi

Bisnis dapat menggunakan strategi berikut untuk meningkatkan retensi pelanggan:

#1 – Bangun Loyalitas Pelanggan Melalui Nilai Bersama

Selain memiliki nilai yang mudah diidentifikasi, bisnis harus mencoba membaginya dengan pelanggan mereka. Jika pelanggan dapat berhubungan dengan nilai-nilai, hubungan dengan perusahaan dapat menguat.

#2 – Pengembalian Dana Dan Pengembalian Harus Mudah

Apakah seseorang melakukan pembelian online atau offline, kesalahan bisa saja terjadi. Oleh karena itu, bisnis harus memastikan pengembalian dan pengembalian uang yang mudah untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang. Perhatikan bahwa biasanya, pelanggan tidak pernah membeli produk atau layanan dari perusahaan yang menolak menawarkan pengembalian uang atau tidak menerima pengembalian.

#3 – Menjadi Pelanggan yang Tak Tergantikan

Bisnis harus berusaha menawarkan produk yang unik. Menjual barang berharga yang tidak ditawarkan orang lain dapat membedakan organisasi dari rekan-rekannya. Akibatnya, pelanggan tetap berpegang pada perusahaan karena mereka gagal menemukan penggantinya. Sebuah organisasi juga dapat menjadi satu-satunya melalui layanan pelanggannya. Mempertahankan pelanggan menjadi lebih mudah ketika individu memahami bahwa mereka tidak bisa mendapatkan pengalaman serupa dari perusahaan lain.

#4 – Pertimbangkan Proposisi Nilai

Nilai yang dirasakan memiliki kepentingan yang hampir sama dengan nilai aktual. Misalnya, saat berlangganan praktik ramah lingkungan tidak memengaruhi nilai aktual suatu produk, hal itu menambah nilai persepsi item tersebut. Proposisi nilai perusahaan harus menyampaikan tujuannya melakukan bisnis.

#5 – Berkomunikasi Dengan Pelanggan Dan Minta Umpan Balik

Jika bisnis tidak berkomunikasi dengan pelanggan mereka, mereka akan gagal menjalin hubungan dengan mereka. Akibatnya, organisasi tidak akan dapat membentuk hubungan jangka panjang. Selain komunikasi, meminta umpan balik adalah bagian penting dari retensi pelanggan.

Umpan balik melayani dua tujuan: Membuat pelanggan percaya bahwa perusahaan menghargai pendapat mereka. Selain itu, ini memberi bisnis wawasan tentang apa yang dirasakan pelanggan. Organisasi dapat menganalisis data yang dikumpulkan dari umpan balik pelanggan dan membuat perubahan yang diperlukan pada produk atau layanan mereka.

Formula Tingkat Retensi Pelanggan

Rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat retensi pelanggan adalah sebagai berikut:

Tingkat retensi = {(E – N)/ S} x 100

Di mana:

S adalah jumlah pelanggan pada awal periode.
E adalah jumlah pelanggan pada akhir periode.
N adalah jumlah pelanggan yang diperoleh oleh bisnis dari waktu ke waktu.

Contoh

Mari kita lihat beberapa contoh retensi pelanggan untuk memahami konsep ini dengan lebih baik.

Contoh 1

Misalkan pada awal periode perhitungan 1 tahun Perusahaan XYZ memiliki 40.000 pelanggan. Pada akhir periode, organisasi memiliki 30.000 pelanggan. Selama jangka waktu tersebut, Perusahaan XYZ mengakuisisi 2.000 pelanggan.

Kita dapat menggunakan rumus di atas untuk mendapatkan tingkat di mana bisnis mempertahankan pelanggannya.

Retensi pelanggan = {(30.000 – 2.000)/40.000} x100, yaitu 70%

Contoh #2

Pada November 2022, Macquarie Telecom mengumumkan bahwa mereka membantu Rose Only Group dalam mencapai tingkat retensi pelanggan tertinggi. Yang pertama menyediakan akses ke layanan SD-WAN, VoIP, dan cloud, sehingga membantu layanan pengiriman bunga online terkemuka Australia untuk mengirimkan dua kali lipat jumlah pesanan selama pandemi COVID-19. Setelah pencapaian ini, Rose Only ingin memperluas merek portofolionya.

Keuntungan dan kerugian

Manfaat retensi pelanggan adalah sebagai berikut:

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada akuisisi
Pelanggan yang sudah ada membantu bisnis mendapatkan lebih banyak referensi dari mulut ke mulut
Mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Laporan menunjukkan bahwa pembeli berulang menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi.
Pelanggan yang sudah ada memastikan kerja sama yang lebih baik.
Lebih mudah bagi perusahaan untuk melakukan cross-selling dan up-selling.

Mari kita lihat beberapa kerugian dari praktik ini.

Bisnis yang terutama berfokus pada praktik ini mungkin mengabaikan persyaratan pelanggan baru.
Retensi membutuhkan investasi yang signifikan mengenai waktu dan harga.
Bisnis harus memiliki budaya kolaboratif yang diperlukan. Selain itu, praktiknya membutuhkan komitmen bersama.

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

Bagaimana menghitung biaya retensi pelanggan?

Bisnis harus mengidentifikasi biaya yang dikeluarkan karena retensi pelanggan ke biaya retensi pelanggan (CRC). Biasanya, biaya yang terlibat adalah sebagai berikut:
– Biaya yang terkait dengan perangkat lunak dan alat yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan
– Biaya yang terkait dengan program loyalitas pelanggan – Biaya orientasi dan pelatihan – Biaya kampanye pemasaran yang dirancang untuk pelanggan yang ada – Biaya kepegawaian untuk manajemen akun, pelanggan kesuksesan, dll. Meskipun beberapa faktor mempengaruhi CRC, sebagian besar bisnis menghitung CRC rata-rata untuk setiap pelanggan per tahun dengan membagi CRC keseluruhan dengan jumlah pelanggan aktif.

Apa itu metrik retensi pelanggan?

Metrik retensi pelanggan adalah churn pelanggan, tingkat retensi, dan nilai seumur hidup.

Apakah retensi pelanggan penting?

Ya, retensi pelanggan sangat penting untuk kesuksesan jangka pendek dan jangka panjang bisnis.

Bagaimana cara mempertahankan retensi pelanggan?

Organisasi dapat mengambil langkah-langkah berikut untuk mempertahankan tingkat retensi:
– Memulai program loyalitas
– Sering mengumpulkan umpan balik – Memanfaatkan akun pelanggan – Mengirim kupon diskon setelah pembelian pertama – Memperkenalkan program rujukan

Artikel yang Direkomendasikan

Artikel ini telah menjadi panduan Retensi Pelanggan dan artinya. Di sini, kami menjelaskan strategi, rumus, contoh, kelebihan, dan kekurangannya. Anda juga dapat menemukan beberapa artikel bermanfaat di sini –