Churn Pelanggan

Arti Churn Pelanggan

Churn pelanggan, juga disebut gesekan pelanggan, adalah saat pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan tertentu atau berhenti berurusan dengan bisnis. Kehilangan pelanggan menyebabkan hilangnya pendapatan jika perusahaan tidak dapat memperoleh kembali jumlah yang sama atau lebih banyak pelanggan baru untuk menggantikan kerugian tersebut.

Anda bebas menggunakan gambar ini di situs web Anda, templat, dll., Harap berikan kami tautan atribusiBagaimana Memberikan Atribusi? Tautan Artikel untuk Di-Hyperlink
Misalnya: Sumber: Customer Churn (wallstreetmojo.com )

Selama siklus hidup setiap bisnis, ada masalah yang terkait dengan churn pelanggan. Namun, penting untuk dipahami bahwa mempertahankan pelanggan lama atau yang sudah ada lebih murah dan mudah daripada mendapatkan pelanggan baru di tingkat mana pun. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu menemukan cara inovatif untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dan mengidentifikasi risiko serta indikator untuk menghentikan kehilangan pelanggan.

Takeaway kunci

• Pelanggan churn adalah ketika perusahaan mulai kehilangan pelanggannya karena mereka berhenti menggunakan produk atau layanannya.
• Ada pelanggan yang cukup besar dan kehilangan pendapatan, yang sangat sulit diperoleh kembali kecuali pelanggan yang setara atau lebih mulai membeli produk atau layanannya.
• Mudah dan murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui inovasi produk dan peningkatan kualitas layanan.
• Perusahaan harus melakukan analisis churn pelanggan dengan mengidentifikasi tanda-tanda awal dan risiko kehilangan pelanggan dan mengambil tindakan pencegahan sebelum terlambat.

Churn Pelanggan Dijelaskan

Pelanggan churn, juga dikenal sebagai pengurangan pelanggan, adalah tahap dalam bisnis yang kehilangan pembeli atau pelanggan produk dan layanan karena kurangnya inovasi, kepuasan layanan, harga tinggi, persaingan, dll.

Diam-diam menghancurkan proses bisnis jika tidak diurus pada waktu yang tepat. Biaya untuk mendapatkan kembali basis konsumen yang hilang sangat tinggi. Ini melibatkan banyak analisis dan penelitian, yang memakan waktu dan mahal. Oleh karena itu, memprediksi churn pelanggan sebelum terjadi sangatlah penting dalam bisnis apa pun agar tidak kehilangan pasar.

Biaya akuisisi dan tingkat persaingan pasar meningkat dari hari ke hari. Akibatnya, setiap bisnis harus melakukan analisis pelanggan churn dari waktu ke waktu untuk meningkatkan profitabilitas, berkembang dan tumbuh.

Mendapatkan pelanggan baru melibatkan menghasilkan prospek baru, menindaklanjuti, dan mengubahnya menjadi penjualan, yang tidak hanya merupakan proses yang panjang tetapi juga lebih menantang daripada mempertahankan yang sudah ada. Bisnis tersebut telah mendapatkan loyalitas dan kepercayaan dari konsumen yang ada. Perusahaan harus sering menghitung tingkat churn pelanggan untuk memahami area yang perlu ditingkatkan agar tetap kompetitif di pasar.

Pengurangan pelanggan membantu perusahaan mengidentifikasi kelemahan mereka dan memberikan ide untuk peningkatan, proses berkelanjutan di dunia yang sering berubah dan berteknologi maju saat ini.

Alasan

Ada berbagai alasan pelanggan churn, sebagai berikut:

• Kurangnya profesionalisme – Pelanggan ingin berurusan dengan perusahaan yang memahami kebutuhan mereka dan menghargai mereka. Sangat penting bahwa bisnis secara profesional berurusan dengan klien dan memberi mereka pengalaman terbaik.
• Pengalaman onboarding yang buruk – Jika klien memiliki pengalaman buruk saat memilih produk atau layanan apa pun, itu menciptakan kesan yang buruk. Bisnis harus memberi klien pengalaman onboarding yang memuaskan.
• Produk pesaing yang lebih baik – Mungkin ada produk yang lebih baik yang tersedia di pasar yang serupa tetapi lebih murah atau mudah untuk dipilih, dll. Dengan demikian, pelanggan cenderung beralih produk dan mencari pesaing.
• Kurangnya fleksibilitas – Inovasi teknologi terus terjadi di pasar yang selalu berubah. Setiap bisnis harus mampu meng-upgrade dirinya sendiri agar tetap terdepan dalam persaingan. Jika tidak, ada kemungkinan pengurangan pelanggan.
• Jatuh dalam tingkat pertumbuhan – Karena kenaikan harga bahan baku, kurangnya pasokan sumber daya, dan biaya overhead yang tinggi, bisnis mungkin mengalami penurunan tingkat pertumbuhan, yang menyebabkan hilangnya pendapatan, dan laba menyebabkan kenaikan harga, yang mana berarti kehilangan pelanggan.
• Kualitas produk yang buruk – Kualitas produk yang buruk adalah alasan yang signifikan untuk churn pelanggan yang tinggi. Jika kualitas produk tidak memenuhi standar dan klien tidak puas setelah menggunakannya, ada kemungkinan besar mereka akan kalah bersaing.

Jenis

Mari kita lihat berbagai jenis churn pelanggan:

• Churn sukarela / churn aktif – Dalam jenis churn ini, klien secara sukarela memilih untuk melepaskan diri dari layanan atau produk. Mungkin karena harga tinggi, fitur yang tidak memuaskan, layanan pelanggan yang buruk, dll. Oleh karena itu, bisnis perlu terus mencari peningkatan produk, menganalisis pesaing, memasukkan fitur baru yang menarik dan bermanfaat, dan memberikan pelanggan yang terbaik setelahnya. layanan penjualan.
• Churn paksa/ churn pasif – Dalam jenis churn ini, pelanggan dapat meninggalkan produk atau layanan bisnis tanpa niat yang kuat untuk melakukannya. Ini sebagian besar terjadi di industri perangkat lunak atau untuk produk yang melibatkan penggunaan informasi. Alasan churn tidak terkait dengan bisnis. Misalnya, beberapa versi perangkat lunak baru mungkin telah masuk ke pasar, membuat versi lama menjadi usang dan dengan demikian kehilangan pelanggan. Selain itu, beberapa produk memerlukan nama pelanggan, alamat, nomor telepon, tanggal kedaluwarsa kartu, nomor rekening, dll., yang mungkin telah berubah, yang mengakibatkan hilangnya pelanggan bagi bisnis.

Contoh

Beberapa contoh akan membantu kita memahami konsep dengan lebih baik.

Contoh 1

Star Industries Ltd. adalah perusahaan furnitur kayu terkemuka yang berkantor pusat di New York City, New York. Mari kita asumsikan ada sekitar 25 pelanggan setiap bulan, dan setiap produk diberi harga rata-rata $150. Selama tiga bulan ke depan, pendapatan yang dihasilkan adalah sebagai berikut:

(25 x 150) + (25 x 150) + (25 x 150) = $11.250.

Sekarang, mari kita asumsikan bahwa perusahaan membutuhkan waktu lama untuk mengirimkan produk ke pembeli setelah pembayaran. Seringkali perlu mengetahui tanggal pengiriman. Pelanggan tumbuh semakin tidak puas, menyebabkan gesekan, yang kami ambil sebesar 20%. Pendapatan baru yang diperoleh perusahaan adalah sebagai berikut:

[(25 x 80%) x 150] + [(25 x 80%) x 150] + [(25 x 80%) x 150]

= [20 x 150] + [20 x 150] + [20 x 150]

= 3000.

Contoh di atas membuktikan bahwa gesekan dapat menurunkan pendapatan secara drastis dan memengaruhi pertumbuhan perusahaan.

Contoh #2

Sebuah survei tentang loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa sepertiga pelanggan AS kurang loyal terhadap merek mereka dan 38% peserta merasa ingin beralih ke pesaing.

Studi yang dilakukan oleh TechSee, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang augmented reality dan teknologi visual, menunjukkan bahwa kepuasan produk menempati urutan teratas dalam menganalisis churn pelanggan suatu perusahaan. Hampir 43% orang membatalkan pembelian atau beralih ke produk lain karena pengalaman yang tidak memuaskan selama atau setelah pembelian.

Konsumen menjadi semakin tidak toleran terhadap kualitas layanan yang buruk. Tren ini perlu ditanggapi dengan serius, atau akan menjadi tantangan untuk mempertahankan pelanggan dan bertahan dalam persaingan.

Contoh #3

Penelitian lain oleh SugarCRM, sebuah perusahaan perangkat lunak yang memproduksi Sugar, aplikasi berbasis cloud, menunjukkan bahwa kecenderungan pelanggan untuk berpindah merek semakin meningkat, dan sebagian besar perusahaan harus lebih kompeten untuk menanganinya.

Studi ini menunjukkan bahwa alasan utama di balik churn pelanggan adalah kurangnya stabilitas di berbagai tingkat organisasi dan ketidakmampuan Sistem Manajemen Pelanggan yang sudah ketinggalan zaman untuk memenuhi tujuan sebenarnya. Oleh karena itu, suatu entitas harus mengatasi masalah di atas dengan segera.

Bagaimana Cara Mengurangi?

Ada cara dan sarana untuk mengurangi churn pelanggan, yang tercantum di bawah ini:

• Pencegahan itu penting – Itu selalu lebih baik untuk mencoba dan mencegah masalah apa pun daripada mencari solusi nanti. Perusahaan harus dapat mengidentifikasi area masalah yang mungkin menyebabkan hilangnya klien.
• Temukan strategi sesuai masalah – Beberapa bisnis mungkin menghadapi masalah terkait pelanggan karena persaingan atau kurangnya layanan berkualitas. Orang lain mungkin kehilangan pelanggan karena masalah operasional. Solusinya harus didasarkan pada jenis masalah.
• Inovasi produk – Penting untuk terus memperkenalkan perubahan produk dan layanan terbaru untuk bertahan di pasar.
• Prediksi churn – Memprediksi churn pelanggan diperlukan karena akan membantu mengidentifikasi sebab dan akibat churn dalam bisnis dan mencegahnya.
• Layanan pelanggan yang baik – Sangat penting untuk memberi pelanggan pengalaman yang baik, mulai dari memilih layanan atau membeli produk hingga layanan purna jual.
• Riset pelanggan – Memahami target pasar diperlukan untuk bertahan dalam persaingan. Dengan demikian, penelitian yang tepat dan identifikasi target pelanggan sangat penting.
• Penyelesaian masalah yang cepat – Waktu sangat berharga bagi semua orang. Oleh karena itu, bisnis harus memperhatikan waktu yang dihabiskan saat menyelesaikan masalah terkait klien. Jika solusinya memakan waktu, maka ada kemungkinan klien dapat beralih ke pesaing.
• Umpan balik pelanggan – Bisnis harus menjadikannya rutinitas untuk menerima umpan balik pelanggan mengenai produk dan manajemen perusahaan untuk memahami seberapa besar kemungkinan konsumen akan melanjutkan untuk jangka panjang atau pergi.
• Ciptakan keunggulan kompetitif – Perusahaan harus menciptakan posisi keunggulan kompetitif untuk dirinya sendiri. Entitas dapat melakukannya melalui bundling (membuat paket produk dengan fitur lain yang berlaku), unbundling (memisahkan proses yang berbeda dalam rantai nilai untuk memenuhi pasar tertentu), penetapan harga kompetitif, teknologi, inovasi, dll.
• Penggunaan media sosial – Media sosial memainkan peran penting di dunia saat ini. Bisnis apa pun harus menggunakannya untuk menjangkau pelanggan yang lebih luas dan mengidentifikasi target pasar. Mesin pencari seperti Google dan Amazon dan situs media sosial seperti Facebook mencari preferensi pelanggan melalui pencarian dan pembelian online, yang akan membantu memprediksi churn dan kontrol pelanggan.

Churn Pelanggan vs Churn Pendapatan vs Retensi

Penghentian pelanggan adalah ketika bisnis kehilangan pelanggan karena persaingan, kurangnya inovasi, perubahan preferensi pelanggan, dll. Penghentian pendapatan mengukur hilangnya langganan bisnis karena penurunan atau pembatalan layanan. Retensi Pelanggan adalah kemampuan suatu entitas untuk mencegah churn atau pengurangan yang terkait dengan pendapatan, pelanggan, atau karyawan.

Perbedaan di antara mereka disebutkan di bawah ini:

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

Apa itu prediksi churn pelanggan?

Prediksi churn pelanggan adalah proses di mana entitas pertama-tama harus memahami pelanggan, kebutuhan dan preferensi mereka, serta pengalaman mereka. Kemudian, informasi tersebut digabungkan dengan data numerik seperti jumlah yang dibelanjakan untuk produk, jumlah kunjungan, dll., untuk memprediksi perilaku dan pilihan. Proses ini membantu untuk memahami penggerak risiko dan tolok ukur churn serta merancang rencana tindakan.

Apa itu tingkat churn pelanggan?
Ini adalah tingkat di mana suatu entitas kehilangan pelanggannya. Ini adalah persentase pelanggan yang tidak lagi berurusan dengan entitas atau membeli produk dan layanannya. Ini dihitung sebagai berikut:

Churn Rate = Tidak. Pelanggan yang hilang/Total no. pelanggan X 100

Berapa tingkat churn pelanggan yang baik?

Tingkat churn nol adalah yang terbaik karena entitas tidak kehilangan pelanggan. Tapi di pasar nyata, ini tidak mungkin. Oleh karena itu, entitas harus membandingkan tarifnya dengan tarif industri untuk memahami apakah entitas berada dalam posisi yang lebih baik atau berisiko.

Artikel yang Direkomendasikan

Artikel ini telah menjadi panduan Customer Churn & maknanya. Kami menjelaskan alasan, jenis, contoh, dan perbandingannya dengan churn dan retensi pendapatan. Anda dapat mempelajarinya lebih lanjut dari artikel berikut –

• Basis Pelanggan
• Nilai Seumur Hidup Pelanggan
• Rumus Tingkat Churn