Bagaimana Menutup Berbagai Kesenjangan dalam Kualitas Layanan?

Gap 1 Resep: Pelajari Apa yang Pelanggan Harapkan:

Dapatkan pemahaman yang lebih baik tentang harapan pelanggan melalui penelitian, analisis keluhan, panel pelanggan, dll.

sebuah. Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan pelanggan untuk meningkatkan pemahaman

1. Tingkatkan komunikasi ke atas dari personel kontak ke manajemen dan kurangi jumlah level di antara keduanya
2. Ubah informasi dan wawasan menjadi tindakan.

Gap 2 Resep: Menetapkan Standar Kualitas Layanan yang Tepat:

sebuah. Pastikan bahwa manajemen puncak menampilkan komitmen berkelanjutan terhadap kualitas sebagaimana didefinisikan dari sudut pandang pelanggan

1. Dapatkan manajemen menengah untuk menetapkan, berkomunikasi, dan memperkuat standar layanan berorientasi pelanggan untuk unit kerja mereka
2. Latih manajer dalam keterampilan yang dibutuhkan untuk memimpin karyawan memberikan layanan berkualitas
3. Menjadi reseptif terhadap cara-cara baru dalam melakukan bisnis yang mengatasi hambatan untuk memberikan layanan berkualitas
4. Standarisasi tugas kerja berulang untuk memastikan konsistensi dan keandalan dengan menggantikan teknologi keras untuk kontak manusia dan meningkatkan metode kerja (teknologi lunak)
5. Tetapkan tujuan kualitas layanan yang jelas yang menantang, realistis, dan dirancang secara eksplisit untuk memenuhi harapan pelanggan
6. Perjelas kepada karyawan tugas mana yang memiliki dampak terbesar pada kualitas dan harus mendapat prioritas tertinggi
7. Pastikan bahwa karyawan memahami dan menerima tujuan dan prioritas

i. Ukur kinerja dan berikan umpan balik secara teratur

1. Penghargaan manajer dan karyawan untuk mencapai tujuan kualitas.

Gap 3 Prescription: Pastikan Kinerja Layanan Memenuhi Standar:

sebuah. Memperjelas peran karyawan

1. Pastikan bahwa semua karyawan memahami bagaimana pekerjaan mereka berkontribusi pada kepuasan pelanggan
2. Sesuaikan karyawan dengan pekerjaan dengan memilih kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan dengan baik
3. Menyediakan karyawan dengan pelatihan teknis yang diperlukan untuk melakukan tugas yang ditugaskan secara efektif
4. Kembangkan metode rekrutmen dan retensi yang inovatif untuk menarik orang-orang terbaik dan membangun loyalitas
5. Tingkatkan kinerja karyawan dengan memilih teknologi dan peralatan yang paling tepat dan andal
6. Ajari karyawan tentang harapan, persepsi, dan masalah pelanggan
7. Latih keterampilan interpersonal karyawan, terutama untuk menghadapi pelanggan dalam kondisi stres

i. Hilangkan konflik peran di antara karyawan dengan melibatkan mereka dalam proses penetapan standar

1. Latih karyawan dalam pengaturan prioritas dan manajemen waktu
2. Mengukur kinerja karyawan dan mengikat kompensasi dan pengakuan pengiriman kualitas layanan
3. Kembangkan sistem penghargaan yang bermakna, tepat waktu, sederhana, akurat, dan adil
4. Berdayakan manajer dan karyawan di lapangan dengan mendorong kekuatan pengambilan keputusan ke bawah organisasi: beri mereka keleluasaan yang lebih besar dalam metode yang mereka gunakan untuk mencapai tujuan
5. Pastikan bahwa karyawan yang bekerja di pekerjaan dukungan internal memberikan layanan yang baik kepada personel kontak pelanggan

Hai. Bangun kerja tim sehingga karyawan bekerja sama dengan baik, dan gunakan penghargaan tim sebagai insentif

1. Perlakukan pelanggan sebagai “karyawan parsial” memperjelas peran mereka dalam penyampaian layanan, melatih dan memotivasi mereka untuk melakukan peran mereka dengan baik sebagai co-producer.

Kesenjangan 4 Resep: Pastikan Pengiriman Sesuai Janji:

sebuah. Mencari masukan dari personel operasi saat program periklanan baru sedang dibuat

1. Kembangkan iklan yang menampilkan karyawan nyata yang melakukan pekerjaan mereka
2. Izinkan penyedia layanan untuk mempratinjau iklan sebelum pelanggan melihatnya
3. Dapatkan staf penjualan untuk melibatkan staf operasi dalam pertemuan tatap muka dengan pelanggan
4. Mengembangkan pendidikan internal, motivasi, dan kampanye iklan untuk memperkuat hubungan antara pemasaran, operasi, dan departemen sumber daya manusia
5. Pastikan bahwa standar layanan yang konsisten disampaikan di beberapa lokasi
6. Pastikan bahwa konten iklan secara akurat mencerminkan karakteristik layanan yang paling penting bagi pelanggan dalam pertemuan mereka dengan organisasi
7. Kelola harapan pelanggan dengan memberi tahu mereka apa yang bisa dan tidak mungkin – dan alasannya

i. Identifikasi dan jelaskan alasan yang tidak dapat dikendalikan untuk kekurangan dalam kinerja layanan Tawarkan kepada pelanggan tingkat layanan yang berbeda dengan harga yang berbeda, jelaskan perbedaan antara tingkat tersebut.