Diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari persaingan.
Menurut Theodore Levitt, semua produk dapat dibedakan sampai batas tertentu. Strategi diferensiasi harus memenuhi kriteria berikut:
- Unggul:
Strategi yang dipilih harus lebih unggul dari cara lain untuk mendapatkan manfaat yang dibutuhkan
- Pencegahan:
Perbedaan harus dibuat sedemikian rupa agar tidak mudah ditiru oleh kompetitor
- Penting:
Perbedaan harus memberikan manfaat yang bernilai tinggi bagi pelanggan
- Khas:
Perbedaan harus disampaikan dengan cara yang khas.
- Terjangkau:
Perbedaannya harus tersedia dengan harga terjangkau
- Menguntungkan:
Perbedaan harus membuat perusahaan menguntungkan melalui itu
Untuk membedakan, organisasi yang berorientasi pada pelanggan harus mempelajari apa yang dihargai pelanggan dan kemudian menyiapkan penawaran yang melebihi harapan mereka. Ada 3 langkah.
- Mendefinisikan model nilai pelanggan:
Perusahaan harus mencantumkan semua faktor produk dan layanan yang mungkin memengaruhi persepsi nilai pelanggan sasaran.
- Membangun hierarki nilai pelanggan:
Perusahaan harus menetapkan setiap faktor ke salah satu dari 4 kelompok berikut.
i. Dasar
- Mengharapkan
aku ii. Diinginkan
- Tidak terduga
- Memutuskan paket nilai pelanggan:
Perusahaan harus memilih kombinasi yang tepat dari barang berwujud dan tidak berwujud, pengalaman dan hasil yang dirancang untuk mengungguli persaingan dan memenangkan kesenangan dan loyalitas pelanggan.
Boston Consulting Group telah membedakan 4 jenis industri berdasarkan jumlah keunggulan kompetitif yang tersedia dan ukurannya:
- Volume industri:
Dalam jenis industri ini, perusahaan hanya dapat memperoleh sedikit, tetapi keunggulan kompetitif yang besar. Profitabilitas berkorelasi dengan ukuran perusahaan dan pangsa pasar. Misalnya, pabrikan peralatan teknis dapat memilih biaya rendah atau posisi yang sangat terdiferensiasi dan dapat memenangkan kontrak besar.
- Industri yang macet:
Dalam hal ini, perusahaan memenangkan beberapa keunggulan kompetitif yang masing-masing sangat kecil. Profitabilitas tidak berhubungan dengan pangsa pasar perusahaan. Misalnya, perusahaan manufaktur baja tidak dapat membedakan produknya dan juga tidak dapat menurunkan biaya produksinya secara berarti.
- Industri yang terfragmentasi:
Dalam jenis industri ini, perusahaan mendapatkan banyak peluang untuk diferensiasi dengan keunggulan kompetitif yang kecil. Profitabilitas tidak berhubungan dengan ukuran perusahaan. Sebagai contoh, sebuah restoran dapat melakukan diferensiasi dalam banyak hal yang tidak akan membantu mendapatkan pangsa pasar yang besar
- Industri khusus:
Dalam hal ini, perusahaan mendapatkan banyak peluang diferensiasi yang masing-masing memiliki hasil yang tinggi. Profitabilitas tergantung pada potensi dan daya tarik segmen pasar daripada ukuran perusahaan. Misalnya, pembuat pakaian desainer dapat menguntungkan untuk segmen potensial tertentu terlepas dari ukurannya.
