Beberapa cara untuk meningkatkan produktivitas layanan : 1. Meningkatkan Staf 2. Memperkenalkan Sistem dan Teknologi 3. Mengurangi Tingkat Layanan 4. Mengganti Produk dengan Layanan 5. Memperkenalkan Layanan Baru 6. Interaksi Pelanggan 7. Mengurangi Ketidaksesuaian antara Penawaran dan Permintaan.
- Keluaran bertambah lebih cepat daripada masukan.
- Output tetap tidak berubah dengan input yang lebih sedikit.
- Output meningkat dari input yang sama.
- Input menurun lebih dari output.
- Peningkatan rasio yang maksimal melalui kombinasi output dan input yang ideal.
Apapun metode yang dipilih, pengujian yang benar akan berpengaruh pada kualitas layanan yang diberikan.
Oleh karena itu, peningkatan produktivitas harus mempertimbangkan efektivitas dan efisiensi.
Peningkatan produktivitas di sektor jasa dimungkinkan dan sejumlah cara untuk meningkatkan produktivitas layanan disarankan.
1. Meningkatkan Staf:
Salah satu caranya adalah dengan meningkatkan pengetahuan, keterampilan, sikap, dan perilaku staf lama dan baru yang terlibat dalam penyampaian layanan dan kinerja melalui sistem perekrutan, pelatihan, pengembangan, dan motivasi yang lebih baik.
Dengan demikian, staf yang berhubungan dengan pelanggan menangani elemen layanan yang terlihat dapat dilatih dalam menangani pertanyaan dan keluhan, dalam pengetahuan produk, dalam pengoperasian sistem internal. Skema tawar-menawar produktivitas dengan mempertimbangkan ukuran output dan formula untuk berbagi keuntungan dapat dioperasikan untuk memberikan insentif bagi peningkatan produktivitas. Dengan kata lain staf dapat didorong untuk bekerja lebih keras dan lebih terampil.
2. Memperkenalkan Sistem dan Teknologi:
Organisasi jasa dapat menuai peningkatan produktivitas jika mereka menjadi lebih berorientasi pada sistem dan teknologi. Pendekatan sistem melihat tugas secara keseluruhan. Ini mencoba untuk mengidentifikasi operasi kunci yang akan dilakukan, memeriksa cara-cara alternatif untuk melakukan mereka, menyusun metode alternatif , menghilangkan praktik boros dan meningkatkan koordinasi dalam sistem secara keseluruhan.
Tata letak alternatif, desain pekerjaan yang lebih baik, dan pertimbangan biaya keseluruhan sistem adalah fitur penting dari pendekatan sistem. Misalnya peningkatan produktivitas dalam ritel bahan makanan telah dimungkinkan oleh pendekatan sistem untuk penanganan fisik barang, tata letak, desain pekerjaan, dan perdagangan.
Pendekatan sistem untuk layanan dapat diterapkan dalam tiga cara: melalui teknologi keras, teknologi lunak, dan teknologi hibrid.
(a) Teknologi keras berarti mengganti mesin dan peralatan untuk manusia (misalnya, pencuci mobil otomatis, peralatan pengawasan x-ray bandara, parkir mobil otomatis, peralatan penjual otomatis, peralatan audio visual, dan komputer.)
(b) Teknologi lunak berarti mengganti sistem yang telah direncanakan sebelumnya untuk operasi layanan individual. Sistem tersebut mungkin melibatkan beberapa teknologi, tetapi karakteristik dasarnya adalah sistem itu sendiri yang dirancang untuk hasil yang optimal (misalnya gerai makanan cepat saji, tur pra-paket).
(c) Teknologi hibrid adalah kombinasi peralatan dengan sistem terencana untuk memberikan keteraturan, kecepatan, dan efisiensi yang lebih besar pada proses layanan (mis. layanan terbatas, fasilitas perbaikan cepat untuk knalpot mobil, ban, dan rem).
Pendekatan aktivitas layanan dapat memiliki efek penting pada produktivitas. Pendekatan sistem, seperti pendekatan pemasaran, adalah tentang sikap dan pandangan seperti halnya tentang alat, teknik, dan perangkat keras atau rekayasa. Tetapi kombinasi pembagian kerja dengan industrialisasi pelayanan dapat menghasilkan solusi baru untuk masalah lama.
Efek pemikiran semacam ini ketika diterapkan pada layanan tercermin dalam fitur-fitur seperti:
(a) Standarisasi kinerja dan produksi massal yang lebih besar serta impersonalisasi layanan yang lebih besar (misalnya telekomunikasi, skema perjalanan kelompok);
(b) Penilaian pekerjaan. Perhatian difokuskan pada bagaimana perbaikan dapat dilakukan dalam cara melakukan pekerjaan saat ini, metode baru apa yang dapat digunakan untuk melakukan pekerjaan secara berbeda, dan bagaimana pekerjaan dan tugas itu sendiri dapat diubah.
(c) Pertimbangan ulang skala operasi. Ekonomi operasi melalui operasi berantai atau waralaba dapat dicari;
(d) Spesialisasi usaha pasar untuk membuat tenaga kerja lebih produktif.
3. Mengurangi Tingkat Layanan:
Produktivitas juga dapat ditingkatkan dengan mengurangi kuantitas layanan dan/atau kualitas layanan (misalnya, dokter dapat memberikan lebih sedikit waktu untuk setiap pasien). Ada bahaya dalam pendekatan ini terutama di mana organisasi jasa telah berjanji untuk memberikan tingkat pelayanan yang lebih tinggi di masa lalu. Pesaing juga dapat membedakan layanan mereka dengan memperluas dan meningkatkan kuantitas dan kualitas layanan mereka.
4. Mengganti Produk untuk Layanan:
Produktivitas dapat ditingkatkan dengan menyediakan produk pengganti layanan (misalnya teknologi transfer data baru telah menghilangkan kebutuhan akan layanan telegram).
5. Memperkenalkan Layanan Baru:
Dimungkinkan untuk merancang layanan yang lebih efektif yang menghilangkan atau mengurangi kebutuhan akan layanan yang kurang efektif. Misalnya, perjalanan transatlantik melalui udara sebagian besar telah menggantikan perjalanan transatlantik melalui laut; kartu kredit telah menggantikan sistem sebelumnya untuk mendapatkan cerukan.
6. Interaksi pelanggan:
Dimungkinkan untuk mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan penyedia layanan. Hal ini terutama dimungkinkan dengan layanan ‘kontak tinggi’. Menggunakan konsumen lebih banyak dalam proses produksi menuntut pemahaman yang lebih besar tentang perilaku konsumen dan penyebab yang mendasarinya. Harus dicari cara untuk mengeraskan konsumen atau mengubah perilaku melalui pendidikan dan persuasi untuk kepentingan pemberian layanan.
Konsumen tetap terlibat dalam penyampaian layanan, baik secara aktif maupun pasif. Untuk meningkatkan kegunaan, peran aktif pelanggan dalam penyampaian layanan dapat berarti pendekatan manajerial baru, perubahan organisasi atau struktur organisasi, mempekerjakan para profesional dan mungkin perubahan peran manajer layanan profesional.
Dia mungkin menjadi lebih sebagai katalisator, stimulator, orkestra atau manajer yang mengarahkan energi ke arah keterlibatan maksimum konsumen, siswa, klien, orang tua atau apa pun. Dengan kata lain, desain yang lebih intensif-konsumen harus dikembangkan untuk memaksimalkan kontribusi pelanggan terhadap kinerja dan pengiriman layanan.
7. Kurangi Ketidaksesuaian antara Penawaran dan Permintaan:
Ciri penting dari banyak organisasi jasa adalah ketidakcocokan yang sering terjadi antara penyediaan jasa dan permintaannya. Tujuan utama dalam pemasaran jasa adalah untuk mendapatkan kontrol yang lebih besar atas penawaran dan permintaan dan untuk mendapatkan keseimbangan yang lebih baik antara keduanya. Jika lebih banyak orang ingin menggunakan pesawat terbang daripada jumlah kursi yang tersedia, maka bisnis mungkin akan kalah dari pesaing; kursi yang tidak terjual untuk pertunjukan teater berarti pendapatan hilang selamanya.
Oleh karena itu, pemasar jasa dapat menghadapi masalah:
Permintaan yang meningkat (misalnya menggunakan kapasitas cadangan);
Penurunan permintaan (misalnya saat permintaan berlebihan);
Memperoleh keseimbangan penawaran jasa yang lebih baik (misalnya untuk memenuhi pola permintaan yang berfluktuasi). Kotler telah menggunakan istilah ‘demarketing’ untuk menggambarkan strategi yang dapat diadopsi secara aktif oleh organisasi untuk mencegah pelanggan tambahan secara sementara atau permanen. Dia menggunakan istilah ‘syncromarketing’ untuk menggambarkan strategi yang dapat diadopsi secara aktif oleh organisasi untuk membawa penawaran dan permintaan ke keseimbangan yang lebih baik.
