Pentingnya Proses Benchmarking dalam Service Marketing!
Benchmarking adalah bagian dari proses perbaikan berkelanjutan dalam Service Marketing. Ini didefinisikan sebagai mengukur persaingan terkuat untuk menetapkan ‘praktik terbaik’. Benchmarking dapat diterapkan pada tiga tingkatan. Pembandingan internal dapat dilakukan di organisasi yang lebih besar dengan cara membandingkan antar unit operasi.
Dengan demikian, rantai supermarket mungkin menjadi tolok ukur operasi lintas toko, lembaga keuangan lintas cabang, rumah sakit berbeda di bawah otoritas kesehatan yang sama, perguruan tinggi berbeda di bawah otoritas pendidikan yang sama. Jelas yang terpenting adalah bagaimana kinerja diukur, dan ini memiliki kaitan yang jelas dengan strategi organisasi.
Pada tingkat kedua, pembandingan kompetitif dapat digunakan. Ini mungkin penggunaan yang paling sering dikutip di mana perbandingan dibuat dengan organisasi persaingan langsung. Ini dapat dicapai dengan relatif mudah di beberapa lingkungan layanan karena kebutuhan pelanggan untuk berpartisipasi dalam proses tersebut.
Sebagai pemilik hotel, adalah mungkin untuk ‘mencicipi’ layanan pesaing hanya dengan ‘menyamar’ sebagai tamu. Namun, seringkali hal ini dilakukan secara informal. Kesan komparatif diperoleh dari layanan tanpa memeriksa aspek yang berbeda secara terstruktur dan berusaha mengukurnya.
Pendekatan ketiga adalah benchmarking fungsional atau generik, yang membandingkan fungsi tertentu, seperti distribusi dan layanan purna jual. Keuntungannya di sini adalah bahwa informasi terkadang lebih mudah diperoleh daripada saat dilakukan perbandingan dengan pesaing.
Kehati-hatian harus diambil dalam memilih dimensi dan skala yang akan digunakan untuk pengukuran kinerja dan dalam memastikan bahwa semua faktor yang relevan diperhitungkan. Proses ini ditunjukkan pada Gambar 15.6.
Beberapa manfaat yang direalisasikan melalui pembandingan meliputi:
- Praktik terbaik dari industri mana pun dapat digabungkan secara kreatif ke dalam operasi perusahaan. Dengan demikian, pembandingan tidak boleh ditujukan hanya pada pesaing langsung dan, pada kenyataannya, akan menjadi kesalahan jika dilakukan.
- Tolok ukur memotivasi. Ini memberikan target yang telah dicapai oleh orang lain.
- Penolakan terhadap perubahan dapat dikurangi jika ide perbaikan berasal dari industri lain.
- Terobosan teknis dari industri lain yang mungkin berguna dapat diidentifikasi lebih awal.
- Benchmarking memperluas basis pengalaman orang dan menambah pengetahuan.
