Beberapa faktor yang membentuk fungsi layanan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Ada atau tidak adanya perantara:
Beberapa tugas kontak pelanggan seringkali lebih efisien dilakukan oleh perantara. Biasanya ini berhubungan dengan kontak awal oleh pelanggan sebelum pengiriman layanan inti. Contohnya termasuk agen perjalanan dan agen tiket yang memberikan informasi dan saran, membuat reservasi, dan menagih pembayaran.
Beberapa jaringan hotel yang lebih kecil mengontrak layanan reservasi telepon bebas pulsa mereka ke perusahaan spesialis. Meskipun strategi ini melemahkan kendali perusahaan atas kinerja tugas kontak pelanggan utama, hal itu dapat menghasilkan layanan yang lebih baik dengan biaya lebih rendah.
2. Kontak tinggi versus kontak rendah:
Semakin banyak keterlibatan pelanggan dengan perusahaan jasa, semakin besar jumlah titik kontak pelanggan (“momen kebenaran”) dan semakin besar kemungkinan ini terjadi di lokasi yang jauh dari kantor pusat. Situasi ini menimbulkan risiko kesalahan yang lebih besar atau layanan yang buruk dan karenanya lebih kompleks untuk dikelola.
Sebaliknya, layanan kontak rendah memerlukan sedikit interaksi dengan pelanggan, dengan kontak biasanya terbatas pada kontak surat atau telekomunikasi dengan personel di kantor pusat, di mana kontrol manajemen bisa lebih ketat.
3. Pembelian kelembagaan versus individu:
Variabilitas yang lebih besar dapat diperkenalkan ke dalam aktivitas layanan pelanggan yang diarahkan pada masyarakat umum (yang seringkali merupakan pengguna yang jarang dari layanan tertentu) daripada saat bekerja dengan pelanggan institusional. Yang terakhir cenderung membeli dalam volume yang lebih besar dan dengan frekuensi yang lebih besar. Namun, karena mungkin ada beberapa narahubung dalam organisasi klien, beberapa bentuk sistem manajemen akun terpusat akan meningkatkan koordinasi.
4. Durasi proses penyampaian layanan:
Semakin lama pengiriman layanan diselesaikan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan membutuhkan informasi tentang pekerjaan yang sedang berjalan – seperti perkiraan tanggal penyelesaian, proyeksi biaya, dan sebagainya. Sistem pemantauan internal yang baik diperlukan untuk menghasilkan dan mengkomunikasikan informasi yang dibutuhkan.
5. Layanan dengan keterbatasan kapasitas:
Dalam kebanyakan kasus, kelompok layanan ini perlu menawarkan sistem reservasi atau mekanisme kontrol antrian. Yang pertama memerlukan akses on-line ke database reservasi, dan biasanya ditangani oleh telekomunikasi; yang terakhir membutuhkan interaksi yang ramah tetapi tegas dengan pelanggan sejalan dan proyeksi realistis dari perkiraan menunggu layanan.
6. Frekuensi penggunaan dan pembelian kembali:
Ketika sebagian besar konsumsi diperhitungkan dengan penggunaan berulang, penting untuk memisahkan penjualan proaktif (yang mahal dan membutuhkan lebih banyak pelatihan) dari pengambilan pesanan sederhana. Di banyak perusahaan progresif, basis data terkomputerisasi memungkinkan akses langsung ke catatan pelanggan oleh setiap anggota staf yang berwenang.
Untuk merangsang pembelian kembali, beberapa bisnis jasa mendorong personel kontak pelanggan mereka untuk mengingat pelanggan reguler dan menawarkan pengakuan dan bantuan khusus kepada mereka. Sistem informasi yang baik, yang mengidentifikasi pengguna berulang, dapat digunakan untuk memberi pengarahan singkat kepada anggota staf yang mungkin tidak menyadari bahwa pelanggan tertentu pantas mendapatkan perlakuan khusus.
7. Tingkat kerumitan:
Beberapa layanan sederhana untuk digunakan pelanggan dan mudah untuk disampaikan oleh departemen operasi. Layanan lain lebih kompleks, akibatnya pengguna yang tidak berpengalaman memerlukan bantuan. Masalah terkait dalam layanan yang kompleks adalah bahwa ada lebih banyak hal yang salah. Jadi layanan ini membutuhkan personel kontak pelanggan yang dapat memberikan informasi dan membantu mendidik pelanggan.
Mereka juga membutuhkan rencana kontinjensi untuk penyelesaian masalah, memerlukan pelatihan personel yang hati-hati tentang tindakan apa yang harus diambil ketika masalah tertentu muncul. Kinerja unggul oleh personel layanan dalam pemulihan layanan (yang mungkin termasuk menyediakan alternatif yang dapat diterima) dapat menciptakan kesan yang sangat baik di benak pelanggan, membedakan organisasi yang unggul dari pesaing biasa-biasa saja.
8. Tingkat risiko:
Manajer layanan harus memahami konsekuensi kegagalan layanan bagi pelanggan mereka. Perencanaan kontinjensi seringkali diharuskan oleh peraturan pemerintah ketika keselamatan pribadi menjadi faktor. Konsekuensi lain bagi pelanggan dapat berkisar dari ketidaknyamanan pribadi hingga kerugian moneter.
Semakin tinggi kemungkinan kegagalan layanan dan semakin serius konsekuensinya, semakin penting untuk mempekerjakan personel kontak yang matang dan terlatih yang tidak hanya berperilaku tenang dan bijaksana saat menghadapi pelanggan yang kecewa, tetapi juga dapat bekerja untuk menyelesaikan masalah. secepat mungkin.
9. Pembagian Tugas Customer Service:
Rangkaian tugas yang berdiri di bawah payung layanan pelanggan cukup luas. Pertanyaan penting untuk setiap organisasi adalah: Tugas khusus apa yang harus diberikan ke fungsi layanan pelanggan formal? Tugas potensial dapat dibagi menjadi aktivitas yang berhubungan dengan penjualan dan konseling, dan juga menjadi interaksi yang diprakarsai oleh pelanggan dan interaksi yang diprakarsai oleh perusahaan (Gambar 19.2). Meskipun personel layanan pelanggan dapat terlibat dalam aktivitas yang berhubungan dengan penjualan, hal ini biasanya harus dilihat sebagai pelengkap pekerjaan mereka, bukan fokus utamanya. 
