Artikel ini menyoroti sepuluh C untuk pemasar internet. Sepuluh C tersebut adalah: 1. Pelanggan 2. Budaya Perusahaan 3. Kenyamanan 4. Persaingan 5. Komunikasi 6. Konsistensi 7. Konten Kreatif 8. Kustomisasi 9. Koordinasi 10. Kontrol.
1. Pelanggan:
Pelanggan harus menjadi fokus utama dari setiap organisasi yang digerakkan oleh pemasaran dan kegiatan pemasaran harus dirancang untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Dari kepuasan muncul loyalitas dan dari loyalitas muncul peningkatan profitabilitas melalui up-selling, cross-selling, referal dan akuisisi.
Pelanggan tetaplah raja, tetapi Internet semakin memberdayakan pelanggan melalui alat seperti mesin telusur, situs perbandingan harga, ekspektasi waktu nyata dan penawaran multi-saluran dan membuatnya lebih menuntut. Web, ditambah dengan teknologi perangkat lunak yang muncul memungkinkan segmentasi, penargetan, dan analisis pelanggan yang lebih tepat.
Ini memfasilitasi penerapan penawaran yang dipersonalisasi, tetapi karena peralihan kekuatan dari penjual ke pembeli, penawaran ini harus diperluas ke pelanggan setelah meminta izin mereka. Ini akan sangat membantu dalam membangun kepercayaan dan loyalitas daripada menuruti apa yang disebut sebagai pemasaran interupsi, seperti pop-up yang ditakuti. Sifat interaktif Internet juga memungkinkan umpan balik pelanggan lebih cepat dan pembaruan konten.
2. Budaya Perusahaan:
Seperti halnya bisnis apa pun yang mencari kesuksesan komersial, visi dan komitmen bersama adalah prioritas. Operasi berbasis Internet tidak berbeda meskipun memiliki masalah lain untuk dipertimbangkan seperti risiko, arsitektur TI yang sesuai, sistem kantor depan dan belakang serta kemitraan.
Alternatifnya, organisasi mungkin sudah memiliki budaya kewirausahaan dan sikap positif terhadap penerapan jaringan teknologi baru seperti penggunaan EDI. Pertumbuhan eksponensial dalam peningkatan teknologi membutuhkan investasi yang konstan dan mahal dalam layanan dan fitur baru.
3. Kenyamanan:
Internet dan media digital lainnya telah memungkinkan kebebasan, fleksibilitas, dan kenyamanan yang lebih besar. Kemampuan untuk berbelanja sesuai keinginan dan kenyamanan pelanggan menandakan pergeseran kekuatan dari pengecer ke konsumen—pergeseran yang harus diperhatikan oleh pemasar.
Teknologi digital memberikan kenyamanan seluler bagi konsumen dan bisnis, termasuk Wi-Fi, asisten digital pribadi (PDA), dan tentu saja ponsel dengan jangkauan alat dan layanan interaktif yang semakin luas.
Bisnis dan konsumen menginginkan akses dan konektivitas instan. Dari perspektif B2B, Internet dan teknologi terkait memberikan kemudahan dengan merampingkan proses pemesanan, penagihan, pemenuhan, dan pembayaran yang menghasilkan pengurangan biaya yang signifikan dan membantu mempertahankan daya saing melalui hubungan pemasok dan distributor yang lebih baik. Pembaruan harga secara instan, katalog elektronik, dan komunikasi promosi berbasis web lainnya menciptakan efisiensi yang lebih real-time.
4. Persaingan:
Internet telah membawa transparansi yang lebih besar, terutama dalam hal harga, promosi, PR dan pengembangan produk dan organisasi baru. Situs perbandingan harga seperti rediff(dot)com memberi konsumen lebih banyak pengetahuan, meniadakan kebutuhan staf penjualan untuk melakukan tugas yang melelahkan ini. Namun di sisi lain, informasi yang sama juga tersedia untuk pesaing.
5. Komunikasi:
Model komunikasi mempertimbangkan interaksi dan hasil antara pengirim dan penerima berdasarkan model one-to-many yang terkait dengan media massa. Kematian media massa, kemunculan kantor tanpa kertas, dan pertumbuhan interaksi satu lawan satu telah diramalkan beberapa tahun lalu. Namun, keterampilan pemasaran kreatif tradisional seperti headline dan copywriting telah menemukan rumah baru secara online.
Berita, PR, dan promosi penjualan online datang lebih cepat dan lebih sering melalui buletin dan kampanye pemasaran email yang membutuhkan gaya yang lebih ringkas di dunia yang padat dan penerima yang haus waktu. Gaya, nada, dan penawaran atau alasan yang menarik untuk membeli, atau terus membaca, tetap merupakan elemen penting dari komunikasi yang sukses.
Penerima sebelumnya pasif. Sekarang mereka secara aktif mencari situs yang menarik dan ditayangkan baik melalui mesin telusur, pemasaran viral, atau bookmark. Dengan komunitas online, dialog komunikasi lebih dua arah dibandingkan dengan komunikasi push’ tradisional, dan jika ditangani dengan hati-hati dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan loyalitas.
6. Konsistensi:
Konsistensi diperlukan di semua komunikasi dan semua saluran untuk memastikan bahwa pengalaman merek memuaskan, terutama jika organisasi beroperasi di dunia virtual dan fisik. Merek mencerminkan kepribadian dan posisi perusahaan, tetapi juga mencerminkan citra diri pelanggan.
Pelanggan mengandalkan merek untuk jaminan kualitas, tetapi bukti anekdotal menunjukkan bahwa konsumen online mencerminkan perilaku offline mereka sendiri dan tertarik pada merek dan situs yang mereka percayai dan sukai daripada hanya dipandu oleh harga.
7. Konten Kreatif:
Jika Web harus memotivasi orang untuk kembali berulang kali, maka konten situs harus informatif, topikal, merangsang, dan tentu saja relevan dengan kebutuhan pasar sasaran. Organisasi sangat bergantung pada Sistem Manajemen Konten (CMS) untuk menyediakan informasi real-time dari berbagai sumber.
Selanjutnya, ‘kelekatan situs’ bekerja atas dasar bahwa semakin banyak waktu yang dihabiskan pelanggan online di situs perusahaan, semakin besar kemungkinan dia menghabiskan waktu untuk penawarannya. Ini merupakan aspek penting dalam membangun merek dan proses retensi. Di tingkat lain, konten situs juga dapat memainkan peran penting dalam layanan pelanggan online dan riset pemasaran.
8. Kustomisasi:
Internet memberikan manfaat yang disesuaikan untuk pembeli dan penjual. Istilah kustomisasi massal ‘digunakan untuk merujuk pada komunikasi yang lebih personal dan disesuaikan karena sistem basis data mendefinisikan kembali ceruk pasar dengan presisi yang lebih tinggi.
Kustomisasi juga berasal dari kemampuan konsumen untuk memesan lebih banyak produk yang dipesan khusus untuk mereka, seperti PC dengan kecepatan prosesor tertentu, model monitor, periferal, dan printer. Hal ini menempatkan tuntutan di berbagai fungsi tetapi jika memberikan keunggulan kompetitif maka adalah bijaksana untuk mengadaptasi sistem untuk mengatasi permintaan tersebut.
9. Koordinasi:
Pemasar telah lama berpendapat bahwa pemasaran adalah fungsi koordinasi. Untuk pengoperasian e-bisnis yang efektif, penyebaran informasi secara real-time dari pelanggan ke keranjang belanja hingga pengiriman pesanan diperlukan. Hal ini pada gilirannya menuntut infrastruktur TI yang terukur didukung oleh kompetensi organisasi di semua fungsi pendukung.
10. Kontrol:
Sebagai mode pemasaran langsung lainnya, Internet memiliki kemampuan untuk menguji peristiwa dan aktivitas. Tanggapan dan pengukuran memberikan pemasaran di Web diambil sebagai proses menggunakan Internet untuk memasarkan perusahaan seseorang; pemasar produk dan layanannya dengan akuntabilitas statistik dan keuangan untuk lebih memperjuangkan penyebab elektronik dalam suatu organisasi. Internet, melalui e-CRM juga menyediakan kontrol waktu nyata hingga ke tingkat akun individu yang meningkatkan profitabilitas yang dihasilkan dari penanganan hubungan pelanggan yang lebih baik.
Singkatnya, Internet sebagai entitas komersial telah berkembang pesat dalam waktu singkat, meskipun pengembangan teknisnya berlangsung selama lima dekade. Banyak perhatian telah diberikan kepada efisiensi ekonomi yang dihasilkan oleh Internet. Setelah ledakan antusiasme dan optimisme yang liar, revolusi Internet telah menyelesaikan fase percobaan, pembelajaran, dan kedewasaan saat pemasar mulai menyadari manfaat potensial dari teknologi tersebut dan bagaimana mereka dapat menggunakannya.
Di milenium baru, pengurangan biaya semakin penting sebagai pendorong bisnis penting di pasar global yang semakin kompetitif. Semua indikator ekonomi menunjukkan bahwa pertumbuhan Internet sekarang stabil daripada eksplosif, karena pembeli dan penjual memahami potensinya setelah hype awal dot.com.
Cakupan internet juga mendapat apresiasi pemerintah global selain lembaga lain yang tidak hanya melihat manfaat ekonomi dan kompetitif tetapi juga dampak sosial yang lebih luas dari media ini.
