Ketika perusahaan jasa tumbuh lebih besar dan memperluas operasi mereka di wilayah geografis yang lebih luas, manajer perusahaan mungkin menjadi jauh dari operasi bisnis sehari-hari – dan dengan demikian dari pelanggan mereka. Perkembangan ini membutuhkan upaya baru untuk mencapai konsistensi layanan lintas waktu dan geografi. Teknologi informasi seringkali dapat membantu memberikan solusi.
Perusahaan jasa dengan operasi multi-lokasi mencoba mengembangkan program untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dengan memusatkan fungsi-fungsi tertentu yang tidak memerlukan kontak tatap muka. Teknologi komputer dan telekomunikasi memungkinkan untuk menyediakan layanan on-line nasional (atau bahkan global) dari lokasi terpusat untuk melayani pelanggan yang membutuhkan informasi, ingin memesan atau mencari penyelesaian masalah. Pada saat yang sama, teknologi menciptakan peluang untuk umpan balik waktu nyata dari pasar.
Teknologi digunakan dalam bisnis jasa untuk menurunkan biaya, meningkatkan produktivitas, meningkatkan cara penyampaian layanan, memberikan lebih banyak informasi kepada perwakilan layanan, mempersonalisasikan layanan, mengumpulkan data tentang kebutuhan pelanggan, menambah nilai bagi pelanggan, membedakan layanan, dan membangun hubungan dengan pelanggan. Kemajuan teknologi seperti basis data relasional, sistem pakar, pemrosesan gambar, dan jaringan area lokal hanyalah beberapa dari teknologi yang menawarkan peluang layanan.
Konsumen dapat melakukan reservasi maskapai sendiri, memilih restoran di kota yang jauh dari komputer di rumah, berbicara dengan pengguna lain melalui papan reklame elektronik, dan memeriksa cuaca di seluruh belahan dunia. Layanan elektronik lainnya menawarkan akses pelanggan ke layanan perpustakaan yang luas dan program kabel dan film sesuai permintaan.
Teknologi juga merevolusi jenis layanan baru yang dibuat oleh perusahaan. Mungkin teknologi baru yang paling menarik adalah realitas virtual, penggunaan lingkungan yang disimulasikan. Teknologi ini menggunakan banyak informasi dan data sensorik untuk merender, membuat ulang, dan mensimulasikan ‘dunia’ yang dijelaskan dalam data.
Peluang Pemasaran yang Muncul dari Teknologi Baru:
Teknologi baru (atau penggunaan yang lebih canggih dari teknologi yang ada) menawarkan bisnis jasa berbagai cara untuk meningkatkan daya saing mereka (Gambar 1.5). Ini termasuk:
Penciptaan layanan baru atau yang lebih baik:
Didorong oleh kemajuan komputer dan telekomunikasi, seluruh bidang yang diakses dari jarak jauh, layanan berbasis informasi berkembang pesat. Perbankan dan jenis layanan ritel tertentu sedang diubah oleh telekomunikasi dan apa yang disebut Jalan Raya Informasi. Segera mungkin sulit bagi banyak orang untuk membayangkan bagaimana mereka mengatasi tanpa E-Mail atau rangkaian layanan yang berkembang pesat yang ditawarkan melalui World Wide Web.
Lebih banyak keterlibatan pelanggan dalam operasi swalayan:
Contoh yang sudah mapan termasuk anjungan tunai mandiri di bank dan pompa bensin atau diesel swalayan. Pilihan ini sering tersedia 24 jam sehari di lokasi di mana layanan pribadi tidak memungkinkan.
Pembuatan departemen layanan pelanggan terpusat yang didukung oleh sistem file terkomputerisasi dan diakses melalui panggilan telepon bebas pulsa:
Contohnya termasuk maskapai penerbangan, perusahaan kredit, dan bisnis persewaan mobil. Departemen-departemen ini dapat mengaktifkan operasi layanan multi-lokasi untuk mempertahankan standar yang lebih tinggi dalam memberikan informasi, menerima reservasi, dan menangani masalah dan keluhan daripada ketika tanggung jawab tersebut ditugaskan ke masing-masing outlet layanan lokal.
Merekam informasi pelanggan di bank data yang mudah diakses:
Strategi ini menawarkan beberapa keunggulan utama. Pengetahuan tentang pola penggunaan pelanggan dapat menyarankan cara baru untuk mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen pasar, membantu meningkatkan keputusan penetapan harga, dan mengarah pada upaya penjualan dan periklanan yang ditargetkan dengan lebih baik.
Pemasaran basis data menjadi alat utama bagi pemasar layanan dan barang, yang memungkinkan pemasar menyesuaikan komunikasi mereka dengan konsumen. Mungkin juga ada peluang untuk mempersonalisasi interaksi mesin dengan pelanggan.
