Secara umum, pengaruh ini bersifat jangka pendek dan cenderung berfluktuasi lebih dari faktor yang agak stabil yang memengaruhi layanan yang diinginkan:
- Penguat layanan sementara,
- Alternatif layanan yang diterima
- Peran layanan yang dirasakan sendiri oleh pelanggan
- Faktor situasional dan
- Layanan pra-dikte.
Rangkaian elemen pertama, penguat layanan sementara, bersifat sementara, biasanya jangka pendek, faktor individu yang membuat pelanggan lebih sadar akan kebutuhan akan layanan. Situasi darurat pribadi di mana layanan sangat dibutuhkan (seperti kecelakaan dan kebutuhan asuransi mobil, atau kerusakan peralatan kantor selama periode sibuk) meningkatkan tingkat ekspektasi layanan yang memadai, khususnya tingkat respons yang diperlukan dan dianggap dapat diterima.
Perusahaan pesanan melalui pos yang bergantung pada saluran bebas pulsa untuk menerima semua pesanan pelanggan akan cenderung lebih menuntut layanan telepon selama periode puncak minggu, bulan, dan tahun. Setiap kerusakan sistem atau ketidakjelasan pada saluran akan ditoleransi lebih sedikit selama periode intens ini dibandingkan waktu lainnya.
Masalah dengan layanan awal juga dapat menyebabkan ekspektasi yang tinggi. Melakukan layanan dengan benar sejak awal sangatlah penting, karena pelanggan menghargai keandalan layanan di atas semua dimensi lainnya. Jika layanan gagal dalam fase pemulihan, memperbaikinya untuk kedua kalinya (yaitu, dapat diandalkan dalam pemulihan layanan) bahkan lebih penting daripada yang pertama kali. Layanan perbaikan mobil memberikan contoh kasusnya.
Jika masalah dengan rem mobil Anda membuat Anda pergi ke bengkel mobil , Anda mengharapkan perusahaan memperbaiki rem tersebut. Jika Anda mengalami masalah lebih lanjut dengan rem setelah perbaikan (situasi yang tidak jarang terjadi pada perbaikan mobil), tingkat layanan yang memadai akan meningkat.
Secara umum, ekspektasi pemulihan layanan lebih tinggi dari ekspektasi layanan awal. Seperti yang dikatakan oleh salah satu pelanggan bengkel mobil: “Saya bersedia untuk memahami pertama kali tetapi akan berharap lebih banyak dan menjadi lebih tidak sabar untuk kedua kalinya.” Dalam situasi ini dan situasi lain di mana terdapat penguat layanan sementara, tingkat layanan yang memadai akan meningkat dan zona toleransi akan menyempit.
Alternatif layanan yang dirasakan:
Alternatif layanan yang dirasakan adalah penyedia lain dari siapa pelanggan dapat memperoleh layanan. Jika pelanggan memiliki beberapa penyedia layanan untuk dipilih, atau jika mereka dapat menyediakan layanan untuk diri mereka sendiri (perawatan kebun seperti perawatan pribadi), tingkat layanan yang memadai lebih tinggi daripada pelanggan yang percaya bahwa tidak mungkin mendapatkan layanan yang lebih baik di tempat lain. .
Pelanggan maskapai penerbangan yang tinggal di kota yang sangat kecil dengan bandara kecil, misalnya, memiliki pilihan yang lebih sedikit dalam perjalanan maskapai. Pelanggan ini akan lebih toleran terhadap kinerja layanan operator di kota karena hanya ada sedikit alternatif. Dia akan menerima penjadwalan dan tingkat layanan yang lebih rendah daripada pelanggan di kota besar yang memiliki banyak pilihan penerbangan dan maskapai penerbangan.
Faktor ketiga yang mempengaruhi tingkat layanan yang memadai adalah peran layanan yang dirasakan sendiri oleh pelanggan. Persepsi pelanggan tentang sejauh mana pelanggan memberikan pengaruh pada tingkat layanan yang mereka terima. Dengan kata lain, ekspektasi pelanggan sebagian dibentuk oleh seberapa baik mereka percaya bahwa mereka menjalankan peran mereka sendiri dalam penyampaian layanan. Salah satu peran pelanggan adalah menentukan tingkat layanan yang diharapkan.
Pelanggan yang sangat eksplisit dengan pelayan tentang betapa dia ingin dagingnya dimasak di restoran mungkin akan lebih tidak puas jika daging datang ke meja terlalu matang daripada pelanggan yang tidak mengartikulasikan tingkat pekerjaan yang diharapkan.
Partisipasi aktif pelanggan dalam layanan juga mempengaruhi faktor ini. Pelanggan yang tidak muncul untuk banyak suntikan alerginya mungkin akan lebih lunak terhadap ahli alergi ketika dia mengalami gejala daripada pelanggan yang datang dengan hati-hati untuk setiap suntikan.
Cara terakhir pelanggan mendefinisikan perannya adalah dengan memikul tanggung jawab untuk mengeluh ketika layanan buruk. Pelanggan yang tidak puas yang mengeluh akan kurang toleran dibandingkan pelanggan yang tidak menyuarakan keprihatinannya.
Tingkat layanan yang memadai juga dipengaruhi oleh faktor situasional, yang didefinisikan sebagai kondisi kinerja layanan yang dilihat pelanggan di luar kendali penyedia layanan. Misalnya, di mana keadaan darurat pribadi seperti kecelakaan mobil yang serius mungkin akan mengintensifkan harapan layanan pelanggan dari perusahaan asuransi (karena mereka adalah penguat layanan sementara), bencana yang mempengaruhi sejumlah besar orang pada satu waktu (gempa bumi) dapat menurunkan harapan layanan karena pelanggan mengakui bahwa asuransi dibanjiri dengan tuntutan untuk layanan mereka.
Pelanggan yang menyadari bahwa kontinjensi ini bukan kesalahan perusahaan jasa dapat menerima tingkat yang lebih rendah dari layanan yang memadai mengingat konteksnya. Secara umum, faktor situasional untuk sementara menurunkan tingkat layanan yang memadai, memperluas zona toleransi.
Faktor terakhir yang mempengaruhi layanan yang memadai adalah layanan yang diprediksi, tingkat layanan yang diyakini pelanggan akan mereka dapatkan. Jenis ekspektasi layanan ini dapat dilihat sebagai prediksi yang dibuat oleh pelanggan tentang apa yang mungkin terjadi selama transaksi atau pertukaran yang akan datang. Kinerja layanan yang diprediksi menyiratkan beberapa perhitungan obyektif dari probabilitas kinerja atau perkiraan tingkat kinerja layanan yang diantisipasi.
Jika pelanggan memprediksi layanan yang baik, tingkat layanan yang memadai cenderung lebih tinggi daripada jika mereka memprediksi layanan yang buruk. Misalnya, penghuni penuh waktu di kota perguruan tinggi biasanya memperkirakan layanan restoran yang lebih cepat selama bulan-bulan musim panas saat siswa tidak berada di kampus. Ini mungkin akan membuat mereka memiliki standar yang lebih tinggi untuk layanan yang memadai di restoran selama musim panas daripada selama bulan-bulan kuliah.
Di sisi lain, pelanggan perusahaan telepon dan utilitas tahu bahwa layanan pemasangan dari perusahaan ini akan sulit diperoleh selama beberapa minggu pertama kuliah ketika orang sedang menyiapkan apartemen mereka untuk tahun itu. Dalam hal ini, tingkat pelayanan yang memadai menurun dan zona toleransi melebar.
