- Identifikasi proses yang akan dibuat cetak birunya.
Konsep bisnis dasar
Layanan (dalam keluarga layanan)
Komponen layanan tertentu
- Petakan proses dari sudut pandang pelanggan.
- Tarik garis interaksi.
- Tarik garis visibilitas
- Petakan proses dari sudut pandang narahubung pelanggan, yang membedakan tindakan di atas panggung dari di belakang panggung.
- Tarik garis interaksi internal.
- Menghubungkan aktivitas pelanggan dan penghubung ke fungsi pendukung yang diperlukan.
- Tambahkan bukti layanan pada setiap langkah tindakan pelanggan.
Pertimbangkan sebagai ilustrasi pengoperasian sebuah restoran kecil (cetak biru layanan ditunjukkan pada Gambar 12.4). Pelanggan tiba dan memeriksa apakah meja tersedia. Mereka dapat minum di area bar dan memilih hidangan mereka, atau langsung pergi ke restoran / area makan dan memesan di meja. Keputusan ditampilkan dalam kotak bulat (konvensi dalam diagram alir komputer adalah penggunaan berlian).
Garis visi antara restoran / bar dan area persiapan, dan interaksi antara pelanggan dan server. Salah satu poin gagal pertama, yang ditandai dengan tanda bintang, adalah jika starter tidak memuaskan Mungkin ‘gagal’ karena hidangannya salah atau salah dimasak.
Sistem ‘kebodohan’ untuk meminimalkan terjadinya hal ini dapat mencakup penggunaan istilah standar untuk item menu, penjelasan tentang gaya memasak (langka, sedang, mawar untuk daging – apa artinya ini sebenarnya?), resep standar untuk konsistensi, prosedur untuk memastikan makanan siap seperti pelanggan siap untuk memakannya (atau setidaknya memastikan bahwa makanan dapat disimpan pada suhu yang benar tanpa mengering atau rusak) dan seterusnya.
Ini kemudian berulang untuk penyajian dan konsumsi hidangan utama. Pelanggan mungkin atau mungkin tidak mengambil makanan penutup dan kopi. Layanan diakhiri dengan presentasi tagihan, dan titik kegagalan terakhir. Sekali lagi, prosedur formal dalam mencatat hidangan yang dipilih, merekonsiliasi informasi dari bar dan seterusnya mengurangi kemungkinan kesalahan di sini.
Gambar 12.4 juga menunjukkan perkiraan durasi dari berbagai tahapan:
5-20 menit
B 15-30 menit.
C 20-40 menit.
D 0-30 menit.
E 2-5 menit.
Jadi seluruh waktu makan dapat memakan waktu antara 42 dan 125 menit. Jelas, jika diinginkan, ini dapat dipecah menjadi lebih detail. Variasi akan ditentukan sebagian oleh pelanggan (berapa banyak minuman yang mereka miliki di bar sebelum makan? Seberapa cepat mereka makan? Dan sebagian oleh rasio staf terhadap klien. Namun, diperlukan kehati-hatian (dalam hal desain sistem) untuk memastikan pelanggan tidak menunggu terlalu lama, atau tidak merasa bahwa mereka sedang terburu-buru.
Prosedur perlu dikembangkan untuk memastikan hal ini. Waktu dapat berguna sebagai pedoman (seberapa cepat kita dapat melayani kelompok bisnis dengan tergesa-gesa?), dan untuk menentukan profitabilitas (berapa banyak pengunjung yang dapat dilayani dalam satu malam dengan tingkat kepegawaian yang ada?)
Pertimbangkan aplikasi dan nilai cetak biru untuk layanan perbaikan mobil. Perspektifnya adalah pelanggan yang menggunakannya untuk pertama kali (Gambar 12.5). Sebelum melakukan kontak awal dengan garasi (menelepon untuk janji temu dan kedatangan di garasi), pelanggan akan membentuk beberapa ekspektasi dari, misalnya, dari mulut ke mulut dan iklan.
Panggilan telepon dan khususnya kedatangan di bengkel akan mengkonfirmasi atau bertentangan dengan harapan pelanggan, dan sebenarnya merupakan alat yang lebih kuat setelah dia melakukan kontak. Pelanggan akan menggunakan berbagai bukti (waktu dan cara respons telepon, sikap dan penampilan pemilik/karyawan, peralatan dan tata letak, dll.) sebagai petunjuk kemungkinan kualitas layanan.
Membuat asumsi tentang kualitas layanan dari jenis bukti yang disebutkan di atas dapat dipahami tetapi berpotensi menyesatkan. Garasi yang tampaknya kacau dan tidak rapi yang diawaki oleh karyawan yang berlumuran minyak dan memiliki sedikit peralatan modern dapat dianggap cenderung memberikan layanan yang buruk. Namun kebalikannya mungkin lebih mendekati kebenaran.
Diagnosis mewakili titik temu di mana pelanggan dapat, misalnya, menjelaskan gejala untuk membantu menentukan masalah. Hal ini penting dalam arti bahwa janji yang diberikan kepada pelanggan dan implikasi sumber daya dari pekerjaan ditentukan berdasarkan diagnosis. Jika diagnosis kemudian ditemukan tidak benar, hubungan dengan pelanggan dapat terganggu. Setelah diagnosa awal pelanggan akan berangkat, tanpa pernah melihat bagian perbaikan.
Di mana organisasi menarik garis visibilitas, membedakan front office dari back office, adalah penting bagi organisasi jasa. Sifat layanan dan cara penyampaiannya memberikan panduan tentang di mana menarik garis, misalnya operasi penata rambut akan didominasi oleh front office sementara perusahaan kartu kredit mengoperasikan sebagian besar layanannya di back office. Layanan lain seperti restoran mungkin merasa ambivalen tentang di mana menarik garis yang memisahkan kantor depan dan belakang.
Dalam membuat pembedaan, sebuah organisasi jasa perlu menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
sebuah. Berapa banyak layanan yang perlu disaksikan/dialami oleh pelanggan?
- Akankah keterlibatan yang lebih besar mengarah pada pemahaman yang lebih baik dan kesan yang baik, yaitu peningkatan efektivitas.
- Efek apa yang akan terjadi pada efisiensi jika pelanggan diberi akses yang lebih besar ke proses layanan?
