Desain Layanan: Komponen, Metodologi, dan Tinjauan Tahapan Model!
Persyaratan pelanggan untuk apa yang dibutuhkan dari layanan dan standar kinerja yang dibutuhkan layanan untuk memenuhi spesifikasi untuk desain. Desain terdiri dari empat komponen terkait (Gambar 12.1).
Desain produk layanan mengacu pada desain atribut fisik layanan. Makanan yang disajikan di restoran, opsi berlangganan untuk layanan televisi kabel rumah, atau transaksi perbankan yang tersedia melalui anjungan tunai mandiri adalah contoh dari atribut tersebut. Karena penyediaan atribut ini mungkin melibatkan perakitan bahan mentah atau pengembangan perangkat lunak, desain atribut ini serupa dengan desain produk fisik.
Desain fasilitas layanan mengacu pada desain tata letak fisik fasilitas tempat layanan disampaikan – misalnya, interior restoran atau kantor persewaan mobil. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dipengaruhi oleh atribut seperti kebersihan, kelapangan, pencahayaan, dan tata letak lingkungan tempat layanan berlangsung.
Selain fasilitas “ruang depan” (yaitu, terlihat oleh pelanggan), fasilitas ruang belakang (tidak terlihat oleh pelanggan) seperti dapur restoran atau gedung penanganan bagasi bandara juga perlu dirancang. Efisiensi operasi layanan tergantung pada konfigurasi fasilitas ini.
Komponen desain dan pengiriman:
Desain proses operasi layanan mengacu pada kegiatan yang diperlukan untuk memberikan atau memelihara layanan. Contohnya adalah langkah-langkah yang diperlukan untuk menyewa mobil (mengambil lisensi, mengumpulkan kartu kredit, memvalidasi opsi pembayaran, memeriksa ketersediaan mobil, mencetak kontrak, mendapatkan tanda tangan pelanggan, mengantarkan kunci dan kontrak mobil), atau mengantarkan makanan ke pelanggan.
Aktivitas yang membentuk proses operasi adalah aktivitas yang dibutuhkan layanan untuk mengirimkan outputnya. Sebaliknya, kegiatan yang terdiri dari desain proses layanan pelanggan berkaitan dengan interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan.
Misalnya, dalam contoh persewaan mobil yang dijelaskan di atas, selain langkah-langkah operasional, perwakilan dapat menyapa pelanggan pada saat kedatangan, memanggil namanya, menanyakan preferensi mobilnya, dan mengucapkan selamat tinggal pada saat keberangkatan.
Kegiatan layanan pelanggan dan operasi layanan bersama-sama membentuk proses penyewaan mobil. Kualitas pengalaman layanan bergantung pada kinerja kedua jenis aktivitas tersebut. Oleh karena itu, kegiatan ini perlu dirancang bersama.
Metodologi desain:
Latihan desain nyata melibatkan interaksi kompleks dari berbagai faktor teknis dan non teknis yang mempengaruhi kualitas desain. Untuk merancang produk yang dapat bersaing di pasar, sangat penting untuk menggunakan metodologi yang mengintegrasikan aspek rekayasa desain dengan prinsip pemasaran dan manajemen yang diperlukan untuk memastikan kelangsungan komersial produk. Metodologi seperti ini disebut sebagai desain total.
Lima prinsip perlu diikuti untuk mengadopsi metodologi desain total:
Prinsip 1: Libatkan pelanggan dalam semua tahapan proses desain.
Prinsip 2: Turunkan spesifikasi desain dari pelanggan ini dan bukan dari desain sebelumnya atau kriteria internal organisasi.
Prinsip 3: Turunkan aspek teknis desain dari spesifikasi yang disediakan pelanggan ini. Dengan kata lain, teknologi harus merupakan turunan dari kebutuhan pelanggan dan bukan sebaliknya.
Prinsip 4: Rancang layanan menggunakan tim multifungsi dengan perwakilan dari semua organisasi terkait.
Prinsip 5: Uji desain di pasar, bukan di laboratorium. Desain yang sukses tidak hanya harus yang secara kreatif menerapkan teknologi terkini, tetapi juga harus yang disukai, dibeli, dan digunakan pelanggan.
Desain layanan dan model manajemen:
Model (Gambar 12.2) terdiri dari delapan tahap dari konsepsi melalui siklus hidup layanan. Setiap tahapan model bukanlah aktivitas tunggal, tetapi harus dilihat sebagai fase dengan beberapa aktivitas yang berlangsung secara berurutan atau bersamaan melalui siklus hidup layanan.
Akhir dari siklus hidup adalah ketika kondisi pasar, pesaing, teknologi, atau basis pelanggan berubah sehingga proses yang ada menjadi usang dan diperlukan desain baru. Proses desain kemudian dimulai lagi.
Ini tidak berarti bahwa aktivitas desain baru hanya boleh dimulai pada akhir masa pakai layanan. Sebaliknya, desain proses baru harus menjadi aktivitas yang berkelanjutan, dan desain baru harus dilakukan secara bertahap sebelum desain lama kehilangan keefektifannya.
Jika terlambat untuk memperkenalkan desain baru setelah pelanggan mengeluh atau beralih ke layanan pesaing. Pengembangan dan pengenalan layanan baru dan proses yang disempurnakan harus menjadi bagian integral dari strategi manajemen layanan perusahaan.
Gambaran umum tahapan model:
Tahap 1: Menentukan atribut desain:
sebuah. Mengidentifikasi pelanggan utama dari layanan.
- Tentukan kebutuhan yang diharapkan pelanggan untuk dipenuhi oleh layanan.
- Memprioritaskan kebutuhan dalam urutan kepentingan.
- Tentukan atribut yang diperlukan oleh layanan yang memenuhi kebutuhan ini.
- Buat ukuran kuantitatif untuk atribut desain.
- Menetapkan hubungan antara kebutuhan dan atribut.
- Tentukan atribut yang paling penting.
Tahap 2: Menentukan standar kinerja:
sebuah. Identifikasi tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan untuk setiap atribut.
- Menganalisa kinerja para pesaing.
- Tentukan hubungan antara kinerja dan kepuasan.
- Tentukan standar kinerja desain untuk setiap atribut.
Tahap 3: Menghasilkan dan mengevaluasi konsep desain:
sebuah. Tentukan fungsi kunci yang diperlukan untuk menyediakan layanan.
- Merakit fungsi-fungsi ini ke dalam proses.
- Dokumentasikan proses ini menggunakan diagram alir.
- Buat konsep desain alternatif untuk layanan.
- Mengevaluasi dan memilih konsep untuk desain detail.
Tahap 4: Mengembangkan detail desain:
sebuah. Konsep partisi menjadi komponen desain tingkat proses.
- Menghasilkan alternatif desain untuk setiap komponen.
- Memprediksi kinerja dari setiap alternatif desain.
- Mengevaluasi dan memilih alternatif untuk setiap komponen.
- Mengevaluasi dan memilih desain untuk implementasi.
- Menguji kinerja desain layanan secara keseluruhan.
- Lakukan modifikasi yang diperlukan pada desain.
- Tentukan persyaratan fungsional terperinci.
Tahap 5: Menerapkan desain:
sebuah. Menyusun rencana pelaksanaan proyek.
- Menyusun rencana konstruksi layanan.
- Mengembangkan rencana percontohan dan pengujian.
- Mengembangkan rencana komunikasi.
- Kembangkan rencana peluncuran dan transisi.
- Mengembangkan rencana manajemen layanan.
- Laksanakan semua rencana.
Tahap 6: Mengukur kinerja:
sebuah. Pilih atribut kunci yang akan dianalisis.
- Ukur kinerja atribut relatif terhadap standar.
- Mengukur kemampuan atribut.
- Ukur efisiensi proses utama.
- Mengembangkan prosedur pelaporan dan analisis.
- Mengidentifikasi atribut yang kinerjanya tidak memenuhi standar.
- Menganalisis akar penyebab kinerja yang buruk.
- Lakukan korektif aktif, jika perlu.
Tahap 7: Menilai kepuasan:
sebuah. Mengukur kepuasan pelanggan dengan kinerja pelayanan.
- Mengukur kepuasan relatif terhadap harapan pelanggan.
- Mengukur kepuasan relatif terhadap persaingan.
- Validasikan hasil ini terhadap hasil dari Tahap 2.
Tahap 8: Meningkatkan kinerja:
sebuah. Perkirakan hubungan antara tujuan keuangan dan kepuasan secara keseluruhan.
- Tetapkan target kepuasan strategis.
- Perkirakan hubungan antara kepuasan dan kinerja atribut.
- Pilih satu atau lebih atribut untuk peningkatan, dan tetapkan target.
- Perkirakan hubungan antara atribut tingkat layanan dan tingkat proses.
- Pilih proses – alternatif peningkatan tingkat.
- Mengevaluasi manfaat dan biaya alternatif perbaikan yang berbeda.
- Memilih dan menerapkan inisiatif perbaikan proses yang optimal.
